Алгоритм обработки возражений в продажах с примерами

Работа с возражениями

При продажах у клиентов в подавляющем числе случаев возникают возражения, находятся причины против покупки. Это абсолютно естественная реакция, которая возникает у любого адекватного человека в момент принятия решения о совершении покупки.

Почти любое возражение клиентов можно нивелировать и даже обратить в свою пользу, так как оно не говорит об изначальном отказе от покупки, а показывает, что покупатель настроен потратить свои средства рационально и взвешено, он хочет получить за справедливую цену качественный продукт и не намерен переплачивать.

Основные типы возражений

Вот именно в этот момент и важно уметь правильно обрабатывать подавляющее число возражений существующих и потенциальных покупателей.

Причины возражений

  • Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложными возражениями «Я подумаю», «Мне не интересно» клиент хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и т.д.
  • Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо.
  • Клиент — интроверт. До него явно не была донесена ценность продукта или услуги. Он хочет традиционно взять время на размышление.
  • Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок.

Важные правила

  • Не давите на клиента с помощью агрессивного маркетинга, если в жизни вы спокойный и рациональный человек. Тем более, учтите, что в такое конкурентное время SMM-специалисты должны быть более клиентоориентированными, чем это было принято раньше.
  • Не воспринимайте все возражения по типу «Дорого» на свой личный счёт. Это касается только клиента и его финансовых возможностей, не вас лично.
  • Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
  • Отличайте возражения и причины, которые их вызвали. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
  • Внимательно выслушайте возражение клиента. Слушайте, слушайте, просто слушайте!
  • Если общаетесь по переписке, предложите созвониться или встретиться (если вы в одном городе), подготовьте свои кейсы и коротко расскажите о них. Убедите клиента, что это не займёт много времени.
  • Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  • Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
  • Перед тем, как работать с возражениями, выявите собственные ценности: чем вы отличаетесь от конкурентов; какие положительные качества отмечают в вас ваши клиенты и т.д.

Работа с основными возражениями

Примеры обработки возражений в самых распространённых случаях.

«Я подумаю»

Скажите пожалуйста, а что Вас изначально заинтересовало в этом предложении?

Да, конечно. Если не секрет, что в продукте нравится, а что не нравится?

Да, конечно. Подумайте сколько нужно. Какие вопросы у Вас ещё остались?

Да, над этим стоит подумать. Как правило наши клиенты думают над [перечисляете основные причины]. Вы говорите об этих причинах?

Скажите, а в чём сомнения? Возможно Вам больше бы подошло [перечисляем возможные альтернативные варианты].

Да, конечно. Вы же всё равно будете заказывать дизайн. Давайте пока вы думаете, заполним бриф. Это ни к чему не обязывает.

Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше «за» или «против»? — Больше «За». — Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.

«Это дорого»

Донесите до клиента, что ваши услуги окупятся.

Скажите, а с чем вы сравниваете?*

*Далее следует рассказ выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги.

На какую сумму вы рассчитывали?

Какие показатели, кроме цены, важны для вас?

Мои цены немного выше среднерыночных из-за повышенного спроса на услуги. Вы можете взять пробный период/бесплатный аудит/и т.д.

«У конкурента дешевле»

Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.*

*Далее озвучиваете ваши преимущества.

Я предлагаю более широкий и качественный перечень услуг. Давайте сравним.

Да, мои цены выше, чем у [название конкурента], потому что [ваши преимущества].

Я могу дать вам гарантию, что моя работа будет выполнена качественно и полностью окупит средства*

*Использовать в случае, если вы готовы вернуть деньги и можете отслеживать метрики.

По таким ценам у конкурентов бывает много подводных камней. Ко мне часто приходят люди, чтобы работать по договору, так как исполнители обманывали их на деньги.

«Нам ничего не надо» или «Не интересует»

В этот момент некоторые сразу начинают снижать цены и предлагать скидки, но не надо так делать. Такие уступки лишь снизят Вашу ценность в глазах клиента.

Не нужно на данный момент или вообще? Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…

Вы знаете, мы можем сделать расчёт, сравнить окупаемость, провести аудит. Если Вам это будет выгодно, мы сможет с Вами работать на хороших условиях. Давайте просчитаем это.

Что следует улучшить/изменить, чтобы Вас заинтересовало?

Можно уточнить, что Вас не устроило?*

*Ответом может быть другое возражение.

«Мне это не нравится»

Даже когда клиент предоставил тех. задание и описал все требования, его может не устроить конечный результат. Обычно это касается постов, историй, рекламных макетов, работы дизайнера и т.д. Поэтому обговаривайте кол-во правок заранее.

Я понимаю, что это непривычный формат, но я следую последним тенденциям на рынке и изучил потребности Вашей целевой аудитории. На своём опыте могу сказать, что именно такой формат лучше всего подходит большему числу клиентов.

Давайте я внесу дополнительную правку бесплатно, хорошо? Взамен мне будет очень приятно получить от Вас отзыв!

Что нужно изменить, чтобы Вам понравилось?

Можно посмотреть похожие варианты, которые Вам нравятся?

Скриншот реального диалога с клиентом
Нажмите на картинку для увеличения.

В заключение

  1. Будьте искренне заинтересованы в том, чтобы решить проблему клиента.
  2. Работайте на перспективу сотрудничества, а не на краткосрочную победу.
  3. Устраняйте не сами возражения клиентов, а их причины.
  4. Знайте свою ценность.
Рейтинг
( 4 оценки, среднее 3 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Схемы заработка и слив курсов
Добавить комментарий