При продажах у клиентов в подавляющем числе случаев возникают возражения, находятся причины против покупки. Это абсолютно естественная реакция, которая возникает у любого адекватного человека в момент принятия решения о совершении покупки.
Почти любое возражение клиентов можно нивелировать и даже обратить в свою пользу, так как оно не говорит об изначальном отказе от покупки, а показывает, что покупатель настроен потратить свои средства рационально и взвешено, он хочет получить за справедливую цену качественный продукт и не намерен переплачивать.
Вот именно в этот момент и важно уметь правильно обрабатывать подавляющее число возражений существующих и потенциальных покупателей.
Причины возражений
- Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложными возражениями «Я подумаю», «Мне не интересно» клиент хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и т.д.
- Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо.
- Клиент — интроверт. До него явно не была донесена ценность продукта или услуги. Он хочет традиционно взять время на размышление.
- Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок.
Важные правила
- Не давите на клиента с помощью агрессивного маркетинга, если в жизни вы спокойный и рациональный человек. Тем более, учтите, что в такое конкурентное время SMM-специалисты должны быть более клиентоориентированными, чем это было принято раньше.
- Не воспринимайте все возражения по типу «Дорого» на свой личный счёт. Это касается только клиента и его финансовых возможностей, не вас лично.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Отличайте возражения и причины, которые их вызвали. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Слушайте, слушайте, просто слушайте!
- Если общаетесь по переписке, предложите созвониться или встретиться (если вы в одном городе), подготовьте свои кейсы и коротко расскажите о них. Убедите клиента, что это не займёт много времени.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
- Перед тем, как работать с возражениями, выявите собственные ценности: чем вы отличаетесь от конкурентов; какие положительные качества отмечают в вас ваши клиенты и т.д.
Работа с основными возражениями
Примеры обработки возражений в самых распространённых случаях.
«Я подумаю»
Скажите пожалуйста, а что Вас изначально заинтересовало в этом предложении?
Да, конечно. Если не секрет, что в продукте нравится, а что не нравится?
Да, конечно. Подумайте сколько нужно. Какие вопросы у Вас ещё остались?
Да, над этим стоит подумать. Как правило наши клиенты думают над [перечисляете основные причины]. Вы говорите об этих причинах?
Скажите, а в чём сомнения? Возможно Вам больше бы подошло [перечисляем возможные альтернативные варианты].
Да, конечно. Вы же всё равно будете заказывать дизайн. Давайте пока вы думаете, заполним бриф. Это ни к чему не обязывает.
Да, конечно, подумайте. Скажите, а вы в целом больше “за” или “против”? — Больше «За». — Если больше «за», давайте я оформлю договор (бриф, заявку и тд.). Неподписанный договор вас ни к чему не обязывает. А пока я буду его заполнять, вы взвесите все за и против и примете окончательное решение.
«Это дорого»
Донесите до клиента, что ваши услуги окупятся.
Скажите, а с чем вы сравниваете?*
*Далее следует рассказ выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги.
На какую сумму вы рассчитывали?
Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
Мои цены немного выше среднерыночных из-за повышенного спроса на услуги. Вы можете взять пробный период/бесплатный аудит/и т.д.
«У конкурента дешевле»
Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.*
*Далее озвучиваете ваши преимущества.
Я предлагаю более широкий и качественный перечень услуг. Давайте сравним.
Да, мои цены выше, чем у [название конкурента], потому что [ваши преимущества].
Я могу дать вам гарантию, что моя работа будет выполнена качественно и полностью окупит средства*
*Использовать в случае, если вы готовы вернуть деньги и можете отслеживать метрики.
По таким ценам у конкурентов бывает много подводных камней. Ко мне часто приходят люди, чтобы работать по договору, так как исполнители обманывали их на деньги.
«Нам ничего не надо» или «Не интересует»
В этот момент некоторые сразу начинают снижать цены и предлагать скидки, но не надо так делать. Такие уступки лишь снизят Вашу ценность в глазах клиента.
Не нужно на данный момент или вообще? Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Вы знаете, мы можем сделать расчёт, сравнить окупаемость, провести аудит. Если Вам это будет выгодно, мы сможет с Вами работать на хороших условиях. Давайте просчитаем это.
Что следует улучшить/изменить, чтобы Вас заинтересовало?
Можно уточнить, что Вас не устроило?*
*Ответом может быть другое возражение.
«Мне это не нравится»
Даже когда клиент предоставил тех. задание и описал все требования, его может не устроить конечный результат. Обычно это касается постов, историй, рекламных макетов, работы дизайнера и т.д. Поэтому обговаривайте кол-во правок заранее.
Я понимаю, что это непривычный формат, но я следую последним тенденциям на рынке и изучил потребности Вашей целевой аудитории. На своём опыте могу сказать, что именно такой формат лучше всего подходит большему числу клиентов.
Давайте я внесу дополнительную правку бесплатно, хорошо? Взамен мне будет очень приятно получить от Вас отзыв!
Что нужно изменить, чтобы Вам понравилось?
Можно посмотреть похожие варианты, которые Вам нравятся?
В заключение
- Будьте искренне заинтересованы в том, чтобы решить проблему клиента.
- Работайте на перспективу сотрудничества, а не на краткосрочную победу.
- Устраняйте не сами возражения клиентов, а их причины.
- Знайте свою ценность.
