Перед вами чек-лист по SERM и ORM, с помощью которого вы проанализируете репутацию своего бренда в интернете и улучшите её.
Оцените свое онлайн-присутствие
Ваши потенциальные клиенты должны легко находить вас в интернете. Если ваша компания представлена на первой странице выдачи Google, Яндекс и в социальных сетях, это повышает авторитет и надежность компании.
Что делать:
- Вбейте в Google или Яндекс название вашей компании. Проверьте первые две страницы результатов поиска и связанные с ними изображения
- Убедитесь, что все ваши веб-страницы проиндексированы, проверив Google Search Console.
- Поищите в Google или Яндекс ваши продукты или услуги, чтобы оценить их популярность.
- Проделайте те же итерации с брендами-конкурентами, сравните со своими показателями.
- Попробуйте ответить на вопросы: известен ли ваш бренд в сети? Вызывают ли интерес у потребителей и потенциальных сотрудников предложения компания? Хорошо ли работает обратная связь? Какой рейтинг у компании в целом? Составьте список того, что можно улучшить.
Оптимизируйте свое цифровое присутствие
Расширьте свое присутствие в интернете, чтобы привлечь внимание аудитории и увеличить количество контента.
Что делать:
- Создайте профиль бренда в разных соцсетях и на сайтах-каталогах: TripAdvisor, Facebook, Twitter, LinkedIn, Irecommend, Яндекс.Карты, 2gis и др.
- Убедитесь, что в карточке есть краткое описание, контактная информация и логотип бренда. Следите за актуальностью данных! Если у вас изменились часы работы, а вы не скорректировали информацию в профиле компании, то есть высокая вероятность, что это обернётся негативом со стороны клиентов.
- Убедитесь, что настройки нужного сайта оптимизированы для страниц результатов поисковиков. Так клиенты найдут вас быстрее.
- Настройте Яндекс.Метрику или Google Analytics для анализа трафика на ваш сайт или блог.
- Создавайте контент, который привлекает аудиторию и оптимизирован для поисковых роботов.
Проявляйте онлайн-активность
Простого присутствия в интернете мало для улучшения репутации. Вы должны быть активными на своём веб-сайте, социальных сетях и других платформах, чтобы поддерживать контакт с аудиторией.
Что делать:
- Публикуйте контент, который будет полезен вашим потенциальным клиентам.
- Регулярно делитесь экспертным контентом в социальных сетях и общайтесь на обычные житейские темы с целевой аудиторией. Так вы будете “ближе” к целевой аудитории.
- Комментируйте посты пользователей, которые связаны с вашим брендом. Инициируйте дискуссии. Это как минимум положительно влияет на лояльность к бренду и поможет вырастить вам адвокатов бренда.
- Заведите экспертный блог, где сможете делиться своим мнением и освещать актуальные проблемы.
Проведите мониторинг упоминаний бренда
Регулярно отслеживайте упоминания вашего бренда, комментарии в социальных сетях, отзывы о компании, негативные замечания. Вы не можете контролировать комментарии пользователей, но вы можете вовремя среагировать на них.
Что делать:
- Ежедневно отслеживайте комментарии и отзывы о вашей компании. Это можно сделать вручную с помощью бесплатных инструментов: Google Alerts, Яндекс.Новости и Google News. Но такой процесс небыстрый.
- Инвестируйте в программное обеспечение для управления репутацией, которое поможет вам упростить отслеживание упоминаний и провести глубинный анализ за большой промежуток времени. Для этого существуют системы мониторинга, например, YouScan, Brand Analytics, IqBuzz и др. Такое ПО ищет упоминания по тональности (негатив, позитив, нейтральные), картинкам, ключевым словам и по времени (за день, неделю, месяц, год и т.д.). Из личного кабинета можно оперативно отвечать на комментарии пользователей. Чтобы быть в курсе ситуации, можно поставить себе оповещения на почту и Telegram. Вручную заниматься этим медленнее и дольше.
- Проанализируйте результаты мониторинга, выявите причины негативных и позитивных упоминаний, чтобы выработать стратегию поведения в интернете.
Реагируйте на все упоминания
Отвечая на отзывы и комментарии, вы показываете, что слушаете свою аудиторию и готовы решать их проблемы. Это помогает сформировать лояльность и погасить зарождающийся негатив.
Что делать:
- Отвечайте на все комментарии (положительные или отрицательные) на вашем сайте и в социальных сетях.
- Если вы столкнулись с негативом, прежде всего, извинитесь, чтобы не провоцировать пользователя на дальнейшую агрессию.
- Если это проблемная ситуация, постарайтесь разобраться: уточните детали и номер заказа. Это позволит вам проанализировать бизнес-ошибки и усовершенствовать продукт или услугу.
- Когда автор негатива не предоставляет информацию о заказе, скорее всего, это заказной комментарий. В этом случае можно обратиться к администрации площадки.
- Благодарите адвокатов бренда и игнорируйте троллей.
Управляйте репутацией
Отзывы — это основа репутационного маркетинга и продвижения бренда в интернете. Люди доверяют онлайн-обзорам как авторитетным источникам: 97% потребителей ищут бренд в Сети, прежде чем совершить покупку, 47% из них не захотят сотрудничать с компанией, о которой есть негативные отзывы.
Вы говорите не с одним человеком, а со всей аудиторией. И отвечаете на негатив не только для конкретного покупателя, но и для читателей вашего диалога.
Что делать:
- Если вы обнаружили негативный отзыв о вашей компании, ответьте на него в нейтральном тоне, без оскорблений и обвинений. Постарайтесь успокоить пользователя, разобраться в ситуации и решить его проблему.
- Перекройте негатив положительными отзывами и комментариями. Такая стратегия актуальна для сайтов с рейтингами, где плохие отзывы понижают репутацию бренда.
- Неконструктивный и заказной негатив (нет номера заказа, даты и т.д.) можно попробовать удалить с помощью администрации площадки.
- Запросите позитивные отзывы у лояльных пользователей после покупки: сделайте рассылку на почту с просьбой оставить отзыв или всплывающее уведомление после подтверждения получения заказа. Также можно придумать бонус за публикацию отзыва (скидка, промокод и т.д.)
- Делитесь положительными отзывами пользователей на своем сайте и в соцсетях, чтобы продвигать репутацию в интернете.
- Займитесь SERM-продвижением. Чтобы позитивный контент попал в ТОП выдачи, можно использовать экспертные SEO-оптимизированные статьи.
- Генерируйте самостоятельно позитивный контент, чтобы нивелировать количество негатива.
Анализируйте свой прогресс
Анализ вашего прогресса в управлении репутацией поможет вам извлечь уроки из своих ошибок и доработать маркетинговую стратегию, чтобы определить, куда направить большую часть ваших усилий в будущем.
Что делать:
- Каждый месяц проверяйте, как изменилась ваша репутация, какие действия на это повлияли.
- Анализируйте причины негатива, чтобы выявить проблемные места в ваших услугах или продуктах.
- Читайте отзывы о ваших конкурентах и их продуктах. Так вы сможете почерпнуть идеи для развития, учиться на чужих ошибках.
- Изучайте активность своей аудитории: кто часто пишет посты, ставит лайки, покупает продукцию. Из этих людей можно вырастить адвокатов бренда, которые будут продвигать ваш продукт и защищать его.
- Проводите ежегодный мониторинг ваших действий и публикаций, чтобы быть в курсе всех изменений в вашем брендинге.
- Развивайте свой бизнес. Сделайте управление репутацией, включая онлайн-мониторинг, частью вашей повседневной деятельности.
Работа с репутационным агентством
Ваша репутация продвигает ваш бизнес 24/7, но управление отнимает много времени и не даёт немедленных результатов. Лучшие эксперты в мире не смогут за ночь или несколько дней исправить репутацию. Формирование и поддержка положительного имиджа бренда требует постоянной методичной работы.
Выгоды от работы с репутационным агентством, на примере Topface Media:
Ежедневный мониторинг всех упоминаний бренда.
Можно не переживать из-за атак конкурентов и заказного негатива, так как агентство следит за этим и работает на опережение. Негатив не будет
угрозой бренду.
Увеличение объёма продаж и конкурентоспособность.
Высокие рейтинги и положительные отзывы располагают к покупке новых пользователей. Качественная работа с репутацией позволит сделать ваши рейтинги выше, чем у конкурентов. Переживать о соперничестве не придётся.
Повышение эффективности других рекламных кампаний бренда.
Новые пользователи, увидев прямую рекламу бренда, обязательно пойдут искать в интернете дополнительную информацию. Если при поиске ваши потенциальные клиенты будут находить позитивный контент и рекомендации других пользователей, они с большой долей вероятности превратятся из потенциальных в состоявшихся клиентов.
Сильное комьюнити вокруг бренда.
Агентство вместо вас будет оперативно отвечать пользователям, решать возникшие трудности. А также анализировать вашу аудиторию, увеличивать лояльность клиентов и выращивать адвокатов бренда, которые будут защищать и продавать ваш бренд в будущем.
Чистая первая страница поисковой выдачи.
Инструмент SERM поможет вытеснить нежелательные ссылки из поисковой выдачи и продвинуть нужные, которые привлекут пользователей.
Широкие возможности для продвижения бизнеса с ограниченными рекламными возможностями.
Если ваш бизнес относится к категории товаров с ограниченными рекламными возможностями: фармацевтика, алкоголь, табак и т.п. — работа с отзывами в интернете один из самых эффективных способов недорого и нативно прорекламировать свой товар.
Неожиданные инсайты и тренды рынка для лучшей стратегии продвижения бренда.
Постоянный мониторинг мнений вашей ЦА позволяет выявить и проанализировать потребительские инсайты (боли, идеи, желания). Это может стать новым вектором развития бизнеса и очень поможет при запуске нового продукта.
Больше заинтересованных соискателей.
Потенциальные кандидаты тоже читают отзывы. Агентство сделает так, чтобы на hh.ru, indeed, «Правда сотрудников» и других сайтах был привлекательный контент о вашей компании. Высокий рейтинг на площадках с отзывами о работодателях поможет закрыть вакансии лучшими сотрудниками в короткий срок.
Прозрачная, подробная отчетность по проекту в режиме онлайн.
Репутационное агентство ведет онлайн-отчётность по проекту, клиент может в любую минуту зайти и посмотреть на каком этапе работы. В конце месяца предоставляется большой отчёт в формате презентации, который можно показать коллегам/руководству/инвестору.
