Как привлечь клиентов и увеличить прибыль стоматологической клинике

Расскажем, как продавать с сайта больше услуг и повысить средний чек. Поговорим о том, как правильно проводить акции в нише стоматологии и какие десять шагов необходимо предпринять владельцу клиники для увеличения выручки.

Увеличиваем продажи с сайта стоматологии

Базовые пункты, необходимые для привлечения клиентов с сайта клиники.

Работоспособность сайта

Работоспособность сайта помогает сохранить каждого посетителя, который переходит из поиска или рекламы на Ваш сайт чтобы записаться на услугу.

1. Скорость загрузки страниц

Чем быстрее загружается страница, тем дольше каждый потенциальный клиент будет взаимодействовать с сайтом, а значит увидит больше информации и Ваших предложений. Люди не любят ждать, поэтому, чтобы потенциальные клиенты не уходили на сайты конкурентов, следить за скоростью своего крайне важно.

Вы можете проверить скорость загрузки своего сайта в Google Page Speed Insights.

2. Оптимизация текстов и изображений

Все изображения и тексты на сайте нужно оптимизировать, это увеличит скорость загрузки сайта и создаст правильное первое впечатление о Вашей компании. Для аудитории стоматологии понятное визуальное наполнение сайта часто служит одним из основных факторов принятия решения о записи на приём.

3. Наличие адаптивной версии сайта

Сайт должен быть доступен как с компьютера, так и с телефона, чтобы записываться в Вашу клинику можно было удобно и быстро. Разместите в мобильной версии сайта кнопки для записи в мессенджерах, это поможет получать до 5% дополнительных заявок.

4. Удобный и понятный интерфейс

Должна быть возможность выбрать услугу/товар без сбоев или заказать обратную связь с клиникой.

Регулярно проверяйте, работают ли формы для записи на сайте, телефоны и онлайн-чаты. Сделайте максимально удобной и простой возможность записаться к вам прямо на сайте. Добавьте функцию “заказать звонок”, чтобы обеспечить комфортное общение с потенциальными клиентами.

Оффер – ваше рекламное предложение

Правило составления хорошего рекламного предложения:

Сделайте предложение выгодным и интересным для Вашей аудитории: “получите сертификат на 1000 рублей на первое посещение”, “получите купон на скидку для заказа услуги”;

Ограничьте предложение во времени: “только до 18 июня”, “только до 12:00”;

Обязательно добавьте призыв к действию: “получить”, “записаться”, “узнать подробнее” и пр.

Удобная и быстрая связь с клиникой

Обязательно разместите номер телефона приёмной в шапке сайта и на странице “Контакты”. Кнопки соцсетей и мессенджеров помогают посетителям позвонить Вам или записаться на приём удобным для них способом.

После того, как мы предложили установить виджет на сайте одного из наших клиентов, записи на приём увеличились в 8 раз!

Пример, как это может выглядеть:

Отзывы клиентов

Люди обращаются в клиники, которым доверяют. По статистике, 80% пациентов перед тем как записаться, ищут отзывы о медцентре в интернете или спрашивают рекомендации у знакомых.

Позаботьтесь о наличии реальных отзывов прямо у Вас на сайте и разместите как можно больше информации об услуге, а также обязательно размещайте фотографии специалистов и клиентов из их соцсетей. Используйте скрины из соцсетей и мессенджеров.

Сайт должен быть видимым для клиентов

Часто ли пользователи переходят дальше, чем на вторую, третью страницы поисковика, при вводе нужного запроса? Ответ в 95% случаев – НЕТ.

Если потенциальный покупатель не видит Ваш сайт на первой странице в Яндекс или Google, шансы продать значительно снижаются. Чтобы быть на первой странице в поисковике, можно использовать поисковое продвижение и/или контекстную рекламу.

Однако, прежде чем запускать платную рекламу или инструменты продвижения сайта, обязательно проверьте его техническое состояние и проверьте четыре предыдущих шага.

Привлекаем клиентов с помощью акций

Часто клиники запускают акции, рассчитанные на первичных пациентов и об этой акции пациент может узнать только случайно наткнувшись на неё в интернете.

Такой клиент не привязан к врачу/клинике и хочет воспользоваться только ограниченным выгодным предложением. В результате он или не доходит до клиники или не остаётся в ней дальше.

Почему клиники опасаются акций:

• Маленькая конверсия.
• Большие затраты.
• Снижение маржи.
• Люди пользуются только акционными предложениями и не остаются.
• Клиники боятся разбаловать пациентов

Но есть несколько шагов, выполнив которые, можно получить максимальную эффективность от акций.

1. Сегментировать пациентов.
2. Запускать акции для действующих пациентов, которые уже тратили определённые суммы в клинике.
3. Учитывать лояльность пациентов.
4. Учитывать историю посещений пациента, его диагноз, оказанные и неоказанные услуги.
5. Делать оффер с вариантами.

Разберём подробнее.

1. Сегментация пациентов

Рекомендуем запускать акцию не на всех пациентов, а выбрать узкий сегмент, которому будет интересна именно та услуга, на которую мы предлагаем специальное предложение.

Например, пациент удалил зуб, значит ему можно предложить акцию на имплантацию. Если планируется запуск специального предложения на ортодонтию, то следует выслать его тем пациентам, у которых поставлен диагноз или кто ранее приходил на консультацию к ортодонту.

2. Запускать акции для дейстсвующих пациентов, которые уже тратили определённые суммы в клинике

Заключается в том, что если вы делаете акцию для первичных пациентов, то есть шанс, что они придут, воспользуются услугой со скидкой и больше не вернутся. А если запустить акционное предложение для действующих пациентов, про которых у клиники уже есть информация из МИС, можно более точно попасть в запрос.

Кроме того, эти пациенты уже лояльны, знают вашу клинику и, скорее всего, в результате они воспользуются не только акционным предложением, но и дополнительными услугами.

В результате при запуске акции для действующих пациентов повышается лояльность, увеличивается количество визитов на пациента и клиника получает больше выручки.

3. Учитывать лояльность пациентов

Данный пункт включает в себя несколько шагов. Во-первых, клинике стоит оценить свой NPS (индекс потребительской лояльности). Исходя из этих данных, можно узнать какие пациенты лояльно настроены к вашей клинике, а какие нет. После чего для рассылки акционного предложения выбрать лояльных пациентов. Это увеличит вероятность того, что они воспользуются предложением. Следовательно конверсия будет значительно выше.

Данный пункт особенно важен, если вы делаете не прямой оффер под запрос клиента, а кроссейл, то есть предлагаете дополнительные услуги или другие направления.

4. Учитывать историю посещений пациента, его диагноз, оказанные и неоказанные услуги

При запуске акции следует учитывать пол, возраст, историю болезни, оказанные и неоказанные услуги, то есть отфильтровать пациентов по максимально возможному количеству параметров.

Это необходимо для того, чтобы максимально точно попасть в запрос.

5. Делать оффер с вариантами

Если пациент давно не был в клинике и вы не знаете, что ему актуально на данный момент, то лучше предложить акцию не на одну услугу, а на несколько. Например, на имплантацию, на ортодонтию, на лечение или подбор средств гигиены. Таким способом мы расширяем воронку и увеличиваем вероятность попадания в запрос аудитории.

Когда вы подходите к акции с точки зрения вашей базы пациентов, это даёт совершенно другие результаты.

При узкой выборке пациентов, по которым у вас есть информация из МИС, вы получите точечное попадание в цель на лояльную аудиторию.

Ответы на вопросы

Что даёт правильно запущенная акция?

С помощью грамотно запущенной акции можно вернуть спящих пациентов в клинику, загрузить врача, повысить лояльность пациентов и быстро увеличить выручку.

Как запустить акцию, чтобы не получилось, что пациенты придут, воспользуются скидкой, а лечиться не будут?

Выбирать лояльных пациентов, которые ранее уже несколько раз были в клинике и оставили от 10-15 тыс. руб.

Как вовлечь пациентов в акцию?

Можно использовать лендинги и квиз-формы.

Увеличиваем выручку

Подготовили чек-лист, с помощью которого вы сможете увеличить выручку вашей клиники за 10 шагов

1. Полностью заполните карточку организации на Yandex и Google картах

Данные инструменты долгое время не приносили заметных результатов для клиник и использовались, скорее, для галочки, чем как реальный инструмент привлечения пациентов. Но уже в 2021 году ситуация кардинально изменилась.

Сейчас сам Яндекс активно вкладывает ресурсы в развитие сервиса “Мой Бизнес”, который включает инструмент “Карточка компании”. Открылось множество дополнительных возможностей: прайсы, скидки, акции, фото, расширенные описания и другое. Появилась реклама и инструменты продвижения клиники. Наши клиенты отмечают, что начали получать стабильный поток обращений с яндекс- и google-карт.

Где будет показана информация:

• Поисковая выдача;
• Поиск на картах;
• Поиск в навигаторе;
• Поиск по организациям;
• Голосовой ассистент Алиса;
• При просмотре конкурентов;
• При выборе смежной услуги;
• В Яндекс.Браузере;
• В локальном поиске.

Что нужно заполнить (минимум):

• Название клиники в разных вариантах (полное, краткое, на английском);
• Логотип клиники;
• Описание деятельности клиники;
• Виды деятельности;
• Адрес;
• График работы;
• Контакты по максимуму (телефон, сайт, почта, соц. сети, мессенджеры);
• Фотографии (от 10 шт., с подписями);
• Товары и услуги (самые востребованные, от 15 до 50 шт.).

Важно:

Максимально объёмно заполните карточку клиники, так как рейтинг организации складывается не только из отзывов и оценок, но и полноты заполнения профиля.

Обновляйте информацию на картах хотя бы раз в 3 месяца. Добавляйте фото, меняйте описание, размещайте публикации. Активность в карточке организации влияет на рейтинг и частоту показа вашей клиники.

Сделайте всё возможное, чтобы пациенты оставляли отзывы и оценки на карточке вашей клиники. Это основной инструмент продвижения компании на данном сервисе. Чем выше рейтинг и больше число положительных отзывов, тем чаще ваша клиника будет показываться пациентам при поиске. Об этом ещё поговорим ниже.

Рассмотрите покупку платного размещения. После того, как вы полностью заполнили информацию о клинике, можно рассмотреть вариант платного размещения. У Яндекса сейчас есть “Рекламная подписка”, комплексный инструмент продвижения компании на картах. Некоторые наши клиенты отметили более, чем двукратный рост обращений после покупки данной подписки. В среднем рост обращений с карт составил от 30 до 50%.

2. Отправляйте новым пациентам видео-визитки клиники и врача

На что влияет:

• Процент дошедших до клиники пациентов;
• Конкурентное преимущество;
• Вау-эффект;
• Лояльность.

Качественное лечение, лучшие врачи и зарубежное оборудование — всё это перестало быть конкурентными преимуществами клиники. Сейчас в глазах пациента это — базовая ценность, то, что они ожидают от любой клиники. Чтобы выделиться, вызвать вау-эффект и сформировать хорошее впечатление о клинике ещё до визита, используйте видео-визитки!

Запишите простое, короткое видео о вашей клинике с важной и необходимой для пациента информацией, которое поможет ему ближе познакомиться с вашей клиникой и ответит на часто задаваемые вопросы.

О чём важно упомянуть в видео-визитке клиники:

• Кратко описать клинику и её ключевые преимущества;
• Отметить, какие проблемы вы помогаете решить своим пациентам;
• Рассказать, как вы работаете над повышением квалификации своих врачей;
• Уточнить, как добраться до клиники (пешком и на машине);
• Рассказать о системах оплаты, которые действуют в клинике, и возможности рассрочки;
• Приветствовать от лица учредителя;
• Пояснить, как ведётся работа по улучшению сервиса и куда пациент может обратиться в случае возникновения проблемных ситуаций или жалоб.

Запишите видео-приветствие от лечащих врачей клиники. Рассылайте их пациентам, которые записаны к конкретному доктору на приём.

Что важно рассказать в видео-визитке врача:

• Представиться, упомянуть об опыте работы;
• Перечислить регалии и этапы обучения, чтобы пациенты больше доверяли врачу;
• Обозначить основное направление деятельности;
• Дополнить, какие ещё проблемы может решить врач;
• Пожелать скорейшей встречи.

Важно:

Не надо делать идеально! Начните с малого. Сейчас записать такие видео можно буквально за несколько часов и использовать их многие годы. Возьмите штатив и современный телефон, дневной свет из окна — вот всё, что нужно для записи качественного видео. За символическую плату на KWORK можно заказать простой монтаж, который поднимет видео на новый уровень!

3. Внедрите SMS-информирование с возможностью подтвердить или перенести приём

К сожалению, даже в 2022 году мы встречаем клиники, в которых не внедрена система sms-информирования и напоминаний. Это очень важный инструмент, который напрямую влияет на ключевые показатели клиники — доходимость, возвращаемость, переносы приёмов, лояльность пациентов, уровень сервиса и заботу о пациентах.

Сейчас есть множество вариантов, как решить задачи информирования пациентов: от ручной рассылки сообщений в Whatsapp до умных, автоматизированных систем, которые не только напомнят о приёме, но и убедят пациента продолжить заброшенное лечение. Некоторые системы предоставляют возможность в одно касание подтвердить или перенести приём.

Вот результаты одной из клиник после внедрения системы умной коммуникации с пациентами:

• Конверсия из записи в визит в клинику (первичный пациент): +24%;
• Конверсия из записи в визит в клинику (повторный пациент): +7%;
• Конверсия из первого приёма во второй приём: +11%;
• Забросили лечение после снятия острой боли: -14%;
• Вылечили 1 зуб и забросили лечение: -8%.

Эта клиника теряла десятки миллионов рублей в год. Поэтому ещё раз — внедрите sms-информирование! А если вы уже давно используете данный инструмент, изучите
новые возможности современных систем. Сейчас коммуникация с пациентом вышла на новый уровень!

4. Дарите пациентам подарки после первичного приёма и завершения лечения

В условиях высокой конкуренции одной из важных задач является формирование позитивного опыта у пациента от взаимодействия с вашей клиникой. Начиная от красивого ремонта и вежливых администраторов и заканчивая приятными сюрпризами, которые пациент не ожидает получить.

Вручение подарков клиентам несёт в себе целый ряд положительных эффектов, которые благоприятно сказываются на отношениях с пациентам:

• Подарок формирует позитивное воспоминание, которое точно всплывет в памяти пациента, когда вы решите ему позвонить и напомнить о себе.
• Когда человек в результате услуги, которая стоит определённую сумму, получает больше, чем было заявлено в описании, это формирует триггер. В будущем клиент будет подсознательно воспринимать ваши предложения как более выгодные.
• Безвозмездное дарение подарков формирует чувство долга и желание отблагодарить адресанта. Человеку будет сложнее игнорировать ваши звонки, открыто конфликтовать. Это может сгладить какие-то неприятные ситуации вроде задержки приёма.

Важно:

Подарки не должны быть дорогими, важнее визуальное оформление и эмоции, с которыми он преподносится. В клиниках есть множество вариантов дешёвых и полезных наборов подарков. Например, антиковидный набор (антисептик, маска, перчатки).

Дополнительно к подарку стоит приложить купон на смежную, высокомаржинальную услугу, чтобы у пациента была мотивация вернуться к вам. Купон не должен быть основным подарком, это — дополнение, ваша реклама.

5. Высылайте рекомендации и информацию о лечении пациента

Почему пациенты выбирают частные клиники? Одним из ключевых параметров точно будет уровень сервиса и отношение к пациентам. Именно за ощущение безопасности, комфорта и заботы мы готовы платить огромные деньги.

Очень эффективным инструментом для установления контакта и проявления заботы о пациенте является отправка клиенту памяток и полезной информации с рекомендациями, которые помогут легче перенести последствия лечения и ускорить процесс реабилитации.

Данный инструмент помогает:

• Установить контакт с пациентом, показать, что вы действительно заботитесь о его здоровье, нацелены на его скорейшее выздоровление.
• Выделиться среди конкурентов и продемонстрировать уровень сервиса, подхода к лечению и заботе о пациентах.
• Погрузить пациента в процесс лечения, рассказать о последствиях отказа от лечения, подготовить к дорогостоящим процедурам и снять страх неизвестности.
• Нативно, через убеждение и пользу продавать дополнительные услуги.

Важно:

Отправлять пациентам только ту информацию, которая соответствует его текущему этапу лечения и будет полезна в данный момент. Это покажет ваш персональный подход к каждому клиенту. Рассылка общих материалов может вызвать негативные реакции.

Встройте в материалы акции и специальные предложения на услуги, которые нужны пациенту сейчас. Например, после удаления зуба пришлите статью “Почему нельзя оставлять удаленный зуб без имплантата” и приложите к сообщению персональную скидку на новый имплантат.

6. Работайте с пациентами, которые забросили лечение

Крайне мало пациентов, которые после обращения в клинику проходят все этапы лечения, а потом регулярно появляются на профилактических осмотрах. Большинство клиентов прерывает лечение после устранения болей, явных симптомов и проблем.

Однако лечение полностью не завершено. Это отдельная категория пациентов, с которыми надо выстроить системную работу.

Что нужно сделать:

1. Внедрите регламент и назначьте ответственных за работу с такими пациентами.
2. Еженедельно или ежемесячно делайте выгрузки пациентов, которым необходимо какое-то лечение, но у них нет записи на ближайшее время.
3. Звоните пациентам, приглашайте на приём. Если пациент не идёт на контакт, предлагайте выслать полезные материалы о его проблеме.
4. Покажите в них, что устранять проблемы на ранних стадиях гораздо выгоднее. Расскажите о последствиях отсутствия лечения.
5. Держите с такими пациентами постоянную связь.

Важно:

Не бойтесь надоесть пациенту и испортить с ним отношения. Один звонок или сообщение в месяц с важной информацией о здоровье не вызовет негатива.

Предлагайте пациенту персональные скидки и акции на услуги, которые могут быть ему необходимы. Понять это можно по истории болезни пациента.

7. Предлагайте персональные акции, которые действительно нужны пациентам

МИС (Медицинская информационная система) — это бесконечный источник знаний для самых успешных рекламных кампаний в истории! Огромные возможности по сегментации и поиску пациентов по десяткам параметров дают право создавать действительно персональные предложения для ваших клиентов, удивляя и не давая шанса отказаться от выгодного предложения!

Представьте, к вам пришёл пациент с острой зубной болью. После осмотра стало понятно, что зуб придётся удалить, а ещё есть два проявления легкого кариеса. Зуб удалили, пациент ушёл без записи. А через месяц ему приходит сообщение: “Это Илья Федоров, ваш стоматолог. Я беспокоюсь, что мы так и не установили имплант на место удаленного зуба. Поэтому приглашаю вас на приём. Специально для вас я согласовал бесплатное лечение найденного у вас кариеса”.

Как внедрить:

1. Составить список сегментов пациентов и критериев (параметров), по которым их можно найти в МИС. Например: мужчины, старше 30, у которых было проведено удаление зуба, не был установлен имплантат, нет записи на ближайшие 30 дней (таких сегментов может быть несколько).
2. Каждый месяц выгружать базу пациентов, подходящих под конкретные запросы.
3. Загружать список пациентов на любой сервис рассылок и высылать акцию на установку имплантата.

Конверсия у подобных рассылок в 4-6 раз выше, чем у стандартных.

Важно:

Необходимо хорошо продумать сегменты, на которые вы будете делить пациентов, и предложения (акции), которые будете высылать. Чем уже будет сегмент, тем более ценное предложение можно сделать пациентам. Однако при ручном подходе сегменты не нужно делать слишком узкими, так как объём работы будет колоссальный.

8. Регулярно поднимайте базу “спящих” пациентов

По нашей статистике, от 50 до 85% пациентов в базе клиники являются “спящими”, те, что обратились за одной услугой или решением проблемы и более не контактировали с клиникой. А также те, кто не обращался в клинику более 1, 2, 3, 5 лет.

Это отдельный вид пациентов, с которыми нужно выстроить системную, регулярную работу. Основных причин почему пациенты данных групп не обращаются к вам за лечением две:

• Клиника вовремя не напомнила о себе клиенту.
• У пациента нет острой потребности в решении проблемы и триггера, который заставил бы его действовать.

Необходимо внедрить системную работу со “спящими” пациентами:

1. Регулярно выгружайте базу пациентов, которые не обращались за услугами в вашу клинику какой-то промежуток времени.
2. Звоните пациентам, интересуйтесь, как у них дела, не беспокоит ли их что-то.
3. Подготовьте скидки и акции, чтобы мотивировать их прийти к вам в клинику.
4. В идеале сегментируйте аудиторию и подготовьте персональные предложения для каждой группы пациентов.

9. Выстройте системную работы с обратной связью пациентов

Начните правильно и системно работать с обратной связью от ваших пациентов. Это не только эффективный способ продвижения клиники, но и мощный инструмент для принятия управленческих решений.

Как внедрить в ручном режиме:

1. Ежедневно выгружаете список пациентов, которым были оказаны услуги.
2. Загружаете в сервис для рассылки сообщений.
3. Рассылаете шаблонное сообщение с просьбой оценить приём от “1” до “10”.
4. Всем, кто поставил выше “8”, высылаете сообщение с просьбой оставить отзыв на Яндекс или Google картах с ссылкой на страницу клиники.
5. С теми, кто выставил “8” или ниже, должен связаться менеджер, чтобы уточнить причину низкой оценки и постараться нивелировать недовольство.
6. Ведите статистику и отчётность для отслеживания внедряемых изменений.

Все эти функции можно полностью автоматизировать с помощью нашего сервиса Zabota.NPS, который мы разрабатываем совместно с ведущими стоматологами Москвы и Санкт-Петербурга. Он имеет ряд уникальных, по сравнению с конкурентами, преимуществ:

• Сервис понимает, у какого врача был каждый пациент, и на основании оценок приёма строит персональный рейтинг специалистов.
• Позволяет перехватывать негативные отзывы и решать конфликтные ситуации в стенах организации.
• Повышает рейтинг и количество положительных отзывов о клинике на картах.
• Ведёт ежедневную статистику по NPS, позволяет отслеживать и управлять изменениями внутри клиники.

Важно:

Полюбите негативные отзывы. Один плохой отзыв — это 10 недовольных пациентов, которые промолчали.

Автоматизируйте процесс. Так как администраторы и врачи не мотивированы качественно работать с обратной связью пациентов.

10. Кросс-маркетинг с непрямыми конкурентами

Эффективный и крайне редко используемый инструмент, который даёт быстрые результаты, не требует больших затрат и помогает привлечь новую аудиторию в вашу клинику.

Кажется фантастикой? На самом деле всё просто. Нужно взаимовыгодно выстроить отношения с локальными бизнесами, которые находятся неподалеку от вашей клиники!

Договоритесь о направлении клиентов ближайших:

• Косметологий.
• Салонов красоты.
• Ногтевых сервисов.
• Бровистов.
• Парикмахерских.

Да хоть с соседней булочной! И их клиенты станут вашими. Но нужно сделать всё правильно. Необходимо, чтобы ваши партнёры тоже получали выгоду. Нужно ли для этого отдавать им своих клиентов – нет.