Вы уже знаете, что делать, чтобы склонить потенциального клиента совершить у вас первую покупку, и знаете, как продать ему больше и дороже. Но как его удержать? Как сделать так, чтобы он приходил к вам за покупками повторно? Как сделать, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Об этом и пойдёт речь.
Ожидания клиента
Ка вы думаете, чего ожидает клиент от вашей компании? Ответ прост до безумия. Клиент ожидания «нормального обращения» к себе. А зачастую происходит наоборот: если клиент приходит в магазин, чтобы потратить деньги, он часто должен ещё и терпеть хамство работающего там персонала.
Если вы один единственный поставщик еды в какую-нибудь деревню, приезжаете туда раз в день, чтобы продать людям еду, то, пожалуй, в этом случае вы можете вести себя как захотите. Но в нашем мире глобальной конкуренции необходимо бороться за каждого клиента, а не отпугивать его.
Только одна улыбка продавца в некоторых случаях увеличивает продажи на 20%.
Взаимодействие продавца с клиентом
Существует некая тенденция (правила):
- Если продавец нахамил клиенту, он обязательно расскажет об этом своим близким и друзьям. «Представляете, был я сегодня в этом магазине … »
- Если обслуживание прошло нейтрально, на автопилоте, то клиент будет приходить ещё, но рассказывать о вас никому не станет. А о чём собственно рассказывать. Может быть о том, что в вашем магазине ему не нахамили?
- Если вы отнеслись к клиенту на высшем уровне: улыбнулись ему, качественно обслужили, были доброжелательны, то он не только придёт к вам снова, но и расскажет о вас своим знакомым.
Это очень важно, посмотрите вокруг, и вы увидите, как мало магазинов, где клиентам улыбаются, проявляют к ним своё уважение, искренне пытаются помочь решить их проблемы.
Люди уже настолько привыкли к недовольным и безразличным лицам продавцов, что, увидев в вашем магазине улыбающегося работника, это уже превысит его ожидания от вашей компании.
Можно также дополнительно увеличить лояльность клиента. Для этого, после того, как он совершил покупку, дайте ему какой-нибудь приятный подарок. Пусть это будет недорогая безделушка, но именно то, что она будет неожиданным бонусом к покупке, сильно повысит лояльность ваших клиентов, и они также будут рассказывать об этом своим друзьям.
Покупая косметику в одной из компаний, мне неоднократно давали различные подарочки: брелок в виде туфельки, симпатичное зеркальце с логотипом компании и т.п. При этом, когда кто-то из моих подруг видит у меня это зеркальце, то в восхищении начинает хвалить эту компанию.
Яна брагер
- Также можно бесплатный подарок заменить красивой упаковкой товара. Положите купленный товар в красивую коробку или пакет, и клиент уже этим будет очень доволен.
- Также хорошо работает приём, когда вы звоните клиенту после покупки и спрашиваете, всё ли хорошо, удовлетворён ли он товаром, удалось ли установить и т.д. Практически никто не делает таких звонков, поэтому вы еще больше превзойдёте ожидания своих клиентов.
Для повышения лояльности клиентов к вашей компании очень большую роль играют ваши сотрудники, которые ежедневно лицом к лицу сталкиваются и разговаривают с вашими покупателями. Поговорим об этом ниже.
Грамотные продавцы
На что обратить внимание при наборе сотрудников в вашу компанию?
1. Трудолюбие
Есть несколько категорий людей:
- Люди, которые не будут работать, сколько бы вы им не платили. К счастью таких людей не более 10%.
- Люди, которые будут работать столько, сколько вы им заплатите. Таких людей большинство.
- Люди, которые будут работать, даже если вы не будете им платить. Это энтузиасты, которые любят то, что делают.
Именно людей из третьей категории необходимо искать в свой бизнес. Такие люди не будут жаловаться на жизнь, на маленькую зарплату, они будут работать, потому что занимаются тем, что любят.
2. Уверенность в себе
Если речь вашего продавца внушает доверие, а клиенты это чувствуют, значит, он уверен в себе, а значит, он будет раздавать свою уверенность клиентам. Покупатели вам поверят только в том случае, если вы сами будете уверены в том, что делаете.
3. Самодисциплина
Если ваш продавец элементарно не дисциплинирован, то о каком росте бизнеса может идти речь?
Если ваши продавцы опаздывают и не вовремя открывают магазин, а покупатели тем временем ждут, то вы теряете лояльность клиентов, а соответственно, уменьшаются продажи. Отдавайте предпочтение дисциплинированным сотрудникам.
4. Настойчивость.
Чтобы получить от клиента первый заказ, торговому агенту требуется в среднем сделать пять звонков, а для этого он должен быть очень настойчивым и не сломаться после первого звонка.
Также неплохо было бы, если бы ваши продавцы умели бороться с возражениями клиентов. Этому их, естественно, надо учить и мотивировать на это, однако, у настойчивых по натуре людей это будет лучше получаться.
5. «Адекватность»
Как ни странно, но часто продавцы просто неадекватно ведут себя с покупателями, возомнив из себя невесть что.
Если ваш продавец неуважительно относится к покупателям, и ему важны только свои интересы, то о какой эффективности может идти речь?