Правильная техника b2b продаж

Техника продаж в b2b бизнесе

Как правильно писать скрипты звонков?

Давайте разберёмся, как правильно писать сценарии и скрипты для звонков в b2b-бизнесе и избегать глупых ошибок.

Для начала отмечу, что скрипты – это не панацея, а лишь маленький фрагмент мозаики процесса продаж. Я дам несколько советов и рекомендаций, как избежать ошибок в телефонных звонках и продавать больше.

  1. Во-первых, бич телефонных продаж, особенно в холодных звонках, – это попытка продать что-то не тому человеку. На начальном этапе самое
    главное – выявить ЛПР (лицо, принимающее решение) и общаться непосредственно с тем, кто принимает решение и может распоряжаться
    бюджетом компании.
  2. Во-вторых, очень часто, совершая холодные звонки, продавцы не договариваются с клиентом о последующих шагах. Звонок должен иметь цель: выявление первоначального интереса, договоренность о встрече, закрытие сделки и так далее. Звонок ради звонка даёт нулевой результат и к сделке не приближает.
  3. Третья распространенная ошибка при составлении скриптов: менеджер не показывает выгоду для клиента. Он предоставляет обширную
    информацию о продукте и не говорит о том, что это даёт клиенту, как именно с помощью данного продукта можно решить злободневные задачи заказчика.

Разработка скриптов ради скриптов не работает. Работает разработка скриптов в качестве “костылей”, в помощь продавцу на первоначальном этапе.

Как повысить эффективность b2b продаж

Как выйти на ЛПР при звонке?

Что делать в ситуации, когда человека, с которым необходимо поговорить, постоянно нет на месте? Приходится общаться с секретарём, что неэффективно. Выезд к клиенту и личная встреча не всегда возможны.

  1. Во-первых, не стоит общаться с секретарём.
  2. Во-вторых, попытайтесь попасть в график ЛПРа. Например, если днём он отсутствует, то следует попробовать позвонить утром или вечером – в какое-то время интересующий вас сотрудник на работе обязательно появится.

Самый простой способ добиться того, чтобы вам перезвонили, – это продиктовать своё имя и номер телефона секретарю, не объясняя сути вопроса и не давая лишних комментариев о компании и цели звонка. У людей, как правило, срабатывает чувство тревоги, так как непонятно, кто звонил и с какой целью, что заставляет перезвонить и уточнить.

Ошибкой будет объяснять суть коммерческого предложения секретарю. В этом случае есть вероятность, что секретарь умышленно не будет соединять вас с начальством, выполняя распоряжение «не переключать на продавцов».

Как вызвать доверие клиентов при холодных звонках?

Какие приёмы в активных продажах можно использовать, чтобы вызвать доверие при холодных звонках?

Оптимальный вариант и лучший способ вызвать доверие клиента при первом звонке – это звонок по рекомендации.

Что же делать, если рекомендателя нет? Здесь нужны смекалка и находчивость. Самый простой и фактически беспроигрышный ход – добыча ФИО «соучастников продажи» на сайте самой компании.

Пример: вам важно переговорить с генеральным директором завода «N», на сайте есть его фото, и вы знаете, что зовут его Иванов Иван Иванович. Прекрасная информация, но е` недостаточно. Если внимательно изучить сайт, то в разделе «Сотрудники» легко можно найти главного инженера Петра Семеновича или вообще любого другого сотрудника.

Для начала вы можете пообщаться с главным инженером. И даже если он вам откажет, завязка диалога при первом звонке Ивану Ивановичу
может выглядеть так:

Иван Иванович, добрый день! Я сейчас пообщался с Петром Семеновичем, мы обсуждали [предмет обсуждения]. Теперь решил позвонить вам.

Из личного опыта могу сказать, что ссылаться можно даже на секретаря. Сам факт, что вы ссылаетесь на знакомого для него человека, уже
существенно повышает уровень доверия и снимает первоначальное напряжение при холодном звонке.

Как назначить встречу с клиентом?

Теперь разберём, как назначить встречу с потенциальным клиентом. Какие действенные инструменты влияния и убеждения существуют?

Наиболее эффективный способ организовать встречу, который я знаю и который работает, – это объяснить, для чего потенциальному заказчику нужна данная встреча. Продавцу встреча нужна для продажи.

  • На что должен потратить своё время клиент?
  • Зачем ему это?
  • Почему ему выгодно потратить на вас собственное время?

Для начала ответьте сами на эти вопросы, и договориться станет легче.

В сложных корпоративных, экспертных продажах существует эффективный заход на назначение встречи – предложение провести аудит. Скрипт в этом случае может звучать следующим образом:

Я не знаю, нужны ли мы друг другу, но я знаю, как это определить.

Так вы не утверждаете, что ваш продукт или услуга необходима клиенту прямо здесь и сейчас, а приглашаете его на встречу продолжительностью 15 минут с целью определить зону общих интересов и создать возможность для продолжения дальнейшего диалога.

На первой встрече вы задаёте клиенту ряд вопросов (5-6, не более), исходя из которых он должен оценить ваш уровень экспертизы в отрасли и признать в вас возможного партнёра.

Если клиент наотрез отказывается от встречи, ссылаясь на занятость, полной удовлетворенностью работой с нынешним поставщиком или
отсутствием потребности в вашем продукте, то хорошо работает вопрос:

Скажите, пожалуйста, вы действительно на сто процентов довольны работой с нынешним поставщиком или всё дело в том, что я свалился как снег на голову?

Например, клиент в открытую говорит о несвоевременности вашего звонка и предложения. Тогда уточните: что́ самое страшное произойдёт, если он согласится с вами встретиться на 15 минут? Ведь даже если клиент ничего не купит и сейчас предложение ему действительно не интересно, то у него останется знакомый, к которому всегда можно обратиться, если ситуация изменится. Вот к этому и стоит апеллировать.

Если клиент просит отправить информацию на e-mail, то с этим возражением тоже можно поработать. Скажите, что вы обязательно отправите коммерческое предложение после личной встречи, с учётом специфики компании и актуальных задач, которые стоят перед клиентом на сегодняшний момент. И снова предлагайте обозначить время для встречи – личного знакомства.

Если звонок входящий и клиент задаёт по телефону много вопросов, глубоко погружаясь в тему, то предложите ему встретиться лично:

Уважаемый клиент, я вижу, что вы серьезно подходите к выбору поставщика. Мы в нашей компании так же серьёзно относимся к проработке запросов. Возможно, нам удобно было бы встретиться лично, обсудить все детали и на встрече выбрать тот продукт/услугу/вариант взаимодействия, который вам идеально подойдёт? Вы можете приехать к нам в офис, или я сам приеду к вам. Как вам удобнее? Единственная просьба: пригласите, пожалуйста, на встречу всех людей, которые будут принимать участие в финальном обсуждении и принимать решение по данному вопросу.

Примеры, которые я привел выше, это стандартные способы назначения встречи. В каждом бизнесе своя специфика. Продумайте свои варианты
скриптов с возможными возражениями клиентов. Экспериментируйте, ищите то, что поможет именно вам. В продажах нет универсальных работающих инструментов и волшебных таблеток. Крайне важна практика!

Что делать, если возможности личных встреч ограничены месторасположением клиентов?

Так как возможности личных встреч ограничены географическим расположением клиентов за пределами страны, то для продаж используем холодные звонки, e-mail-рассылки, отправляем коммерческие предложения по отобранным в интернете клиентам.

Давайте рассмотрим, какие ещё есть способы привлечения квалифицированных клиентов?

Хорошим инструментом для поиска и привлечения новых клиентов являются конференции и международные форумы, на которые приезжают закупщики.

Используйте возможности точечной рекламы по ключевым словам в интернете (Яндекс.Директ, Google ADS и т.д.). Массовая реклама в вашем случае не нужна, она будет стоить неоправданно дорого. Грамотно настроенная рекламная кампания с учётом страны показа объявлений и сегментирования целевой аудитории поможет привлечь квалифицированных клиентов.

Не забывайте про рекомендации. Та клиентская база, которая у вас есть, – источник получения новых контактов. Если отношения с существующими клиентами правильно построены, накладок в работе нет, то всегда можно обратиться с просьбой о знакомстве с интересными
для вас компаниями.

Скрипт звонка может звучать так:

Здравствуйте, скажите, пожалуйста, могли бы вы меня познакомить с кем-то, кто не является вашим прямым конкурентом и кому могло бы быть интересно сотрудничество с нашей компанией?

Эффективно работает продвижение YouTube-канала. Этот сайт отлично индексируется. Записывайте и размещайте качественные, информативные видеообзоры ваших продуктов. Важно называть ролики ключевыми словами, которые максимально отображают специфику деятельности вашей компании (например, растительное масло). По своему опыту могу сказать, что это удачный инструмент продвижения, и большинство заграничных клиентов приходят ко мне на тренинги именно из этого источника.

Как делать коммерческое предложение?

Тема обширная, и ей можно было бы посвятить полноценный двухдневный тренинг. Отмечу основные моменты, которые необходимо учитывать при составлении коммерческого предложения.

Во-первых, нужно понимать, что это за предложение. Предложение может быть типовое, базово описывающее деятельность компании и
товар/услугу. Его, как правило, размещают на сайте или высылают клиенту для ознакомления до встречи. Индивидуальное предложение
составляется после личного знакомства с клиентом, учитывается специфика компании-заказчика, потребности, ценности и прочие важные
факторы.

Как ни странно, эффективное коммерческое предложение содержит в большей степени информацию о клиенте, а не о вас как о компании. В
презентации должно быть чётко изложено, какие именно выгоды клиент получит от сотрудничества. Например, где он сэкономит, в каких случаях
больше заработает, насколько увеличится маржинальность бизнеса и/или сократятся временны́е затраты на ту или иную операцию, как
изменится поведение сотрудников.

Большинство коммерческих предложений написано в повествовательной манере, восхваляет компанию и перечисляет заслуги перед рынком. Это не работает! Следует запомнить, что продающее коммерческое предложение отвечает на вопрос «что может получить клиент?», а не «что может предложить поставщик?».

Сместите фокус предложения в сторону выгоды и ценности для потребителей. Типовое коммерческое предложение, не привязанное к потребностям заказчика, носит информационный характер и не способствует продаже.

Если больной человек придёт в аптеку, а фармацевт вручит ему распечатанный на 2300 страницах прайс на таблетки/микстуры, сядет и
будет ждать, пока больной определится, то, вероятнее всего, позитивного финала в этой истории не будет. В продажах то же самое. Постарайтесь донести до клиента эту мысль, задавайте уточняющие вопросы.

В идеале КП начинается со слов:

Уважаемый Иван Иванович, исходя из информации, полученной на встрече/в телефонном разговоре…

Этот подход носит адресный характер, понятен и создает возможность аргументировать своё предложение, опираясь на потребности и критерии успешного выбора клиента.

Письмо с предложением должно содержать описание следующего шага. Например, договоренность о звонке клиенту («я позвоню вам завтра в
12:00, примите, пожалуйста, мой звонок») или просьбу об обратной связи («вот мой номер телефона, перезвоните мне, пожалуйста, на этой
неделе»). Следует помнить, что продающее предложение в идеале содержит в себе информацию по четырем пунктам: ABCD.

Расшифруем аббревиатуру:

  • A – attention – внимание. Начинаем с того, что привлекаем внимание клиента информацией о нём (Иван Иванович, читал вашу статью в журнале «Форбс», материал мне очень понравился/посетил ваш сайт, обратил внимание, что вы занимаетесь [предмет занятости], и решил вам написать).
  • B – benefits – выгода от работы с вами.
  • C – credentials – почему клиент должен доверить выполнение задачи именно вашей компании, какие есть преимущества перед конкурентами в
    отрасли.
  • D – direction – следующий шаг.

Безусловно, каждое предложение должно учитывать специфику бизнеса.

Необходимо внимательно подходить к созданию и доработке коммерческих предложений, разрабатывать оптимальные варианты УТП (уникального торгового предложения) с учётом конкурентных преимуществ, особенностей рынка, на котором работает компания, и основных проблем/потребностей покупательских сегментов.

Ориентация на потребности и выгоды клиентов – ключ к составлению продающего текста и заключению выгодной сделки. Ещё раз повторюсь. Предложение должно быть о клиенте и должно описывать выгоды, которые будут получены в результате сотрудничества.

Приведу пример структуры продающего коммерческого предложения.

  1. Адресное обращение и описание выгоды:

    Иван Иванович, добрый день! Обратил внимание на ваш новый объект недвижимости. Подозреваю, что у вас уже есть поставщики строительных материалов, но все же решил написать, потому что у нас есть очень выгодное предложение по напольным покрытиям. Уверен, оно будет интересно вам. Рассмотрите его, пожалуйста. Наши материалы позволят вам сэкономить до 20% бюджета.

  2. Краткая информация о компании (сколько лет на рынке, клиенты, миссия).
  3. Обязательная договоренность о следующем шаге:

    Завтра я позвоню вам во второй половине дня, примите, пожалуйста, мой звонок.

  4. Приложение к письму (расчёт окупаемости, сравнение с конкурентами, рекомендательные письма и отзывы).

В секторе b2b не стоит отправлять коммерческое предложение по почте. Попросите клиента о возможности привезти предложение лично. Это
позволит лично презентовать товар или услугу (продемонстрировать образцы), избежать возможного недопонимания, быть услышанным и
исключает риск того, что письмо запутается в проводах, не дойдя до адресата.

 Эффективность 3D-писем

Многие слышали об эффективности 3D-писем. Ведь в письма ничего, кроме бумаги, не положишь, а отправка бандеролей стоит космических денег. Что вы можно порекомендовать?

Для начала разберёмся, что же собой представляет 3D-письмо. Это конверт, где кроме бумажного письма лежит ещё небольшой предмет, который делает письмо выпуклым и привлекает дополнительное внимание потенциального клиента, побуждая открыть послание.

Как правило, в вводной части 3D-письма поставщики пишут причины отправки информации в таком формате. Например:

Дорогой Иван Иванович! Мы положили в письмо (что-то) по двум причинам. Во-первых, нам хотелось привлечь ваше внимание к нашему письму, и если вы читаете эти строки, значит, нам это удалось. Во-вторых, мы хотели бы сделать вам предложение по [специфика компании], которое позволит вам сэкономить [описание выгоды].

Что можно положить в конверт? Здесь все ограничивается лишь фантазией отправителя. Существуют примеры, когда продавцы кладут в конверты кусочки джинсов, игрушки, фрагменты кожаных ремней, монеты, небольшие тюбики и т. д. Такие письма можно отправлять Почтой России, они не тарифицируются как бандероль.

Как делать презентацию компании по телефону?

Что делать случае, когда 90 % продаж компании осуществляются по телефону. Люди явно не готовы слушать десятиминутный спич. В классике продаж b2b основная цель телефонных звонков – назначение встречи. Дело в том, что большинство клиентов могут составлять региональные компании, а множественные командировки неэффективны. Давайте рассмотрим алгоритм работы в таких ситуациях.

Возможно, следует использовать телефонный звонок в качестве инструмента для знакомства, выявления потребностей и определения следующего шага. Например, для назначения скайп-переговоров. Полноформатная презентация малоэффективна и не подходит для начала телефонного диалога.

Постарайтесь продумать текст микро-презентации, которая бы не превышала двух-трёх предложений и содержала бы в себе концентрат выгод и ценности для потенциального клиента. Если бы передо мной сейчас стояла задача сделать холодный звонок и презентовать свои услуги, то звучало бы это так:

– Здравствуйте, Иван Иванович, это Евгений Колотилов. Помогаю компаниям продавать больше, провожу тренинги в сфере b2b. Есть ли у вас отдел продаж? Проводите ли вы обучение? Довольны ли вы объёмом продаж?

– Нет, не обучаем.

– Смотрите, во многих компаниях отделы продаж привыкли работать с постоянными клиентами и не ищут новых. Если вам это знакомо, то я могу решить эту проблему. Если вам это интересно и актуально, то можем встретиться и пообщаться на эту тему.

Обратите внимание: перечисление регалий, заслуг перед рынком и человечеством усложняет восприятие информации и утяжеляет смысловые конструкции при звонках.

Когда вы приходите в салон BMW, консультант не рассказывает об истории марки, количестве заводов по всему миру и тысячах довольных
клиентов. Он задает вопросы, выясняет потребности. В телефонных продажах также важно учитывать этот момент.

Если презентация по телефону необходима, то кастомизируйте текст предложения под конкретного клиента. Чтобы презентация звучала адресно, задавайте вопросы. Если у клиента перед глазами будет текст презентации, общение будет более продуктивным. Позаботьтесь об этом заранее, отправьте письмо до звонка или во время телефонных переговоров. Это поможет задействовать визуальный канал клиента и
сделает вашу речь убедительнее.

Как мотивировать менеджеров по продажам

Как сделать так, чтобы менеджеры по продажам воспринимали звонки как любимое занятие? Хочется, чтобы продавцы входили в раж от работы, не отвлекались и получали удовольствие и от процесса, и от результата.

Если у вас возникает этот вопрос, то скорее всего, ваши продавцы не владеют техниками холодных и активных продаж. Проведите обучение, которое поможет ребятам научиться работать с возражениями клиентов, задавать вопросы, назначать личную встречу. Люди боятся того, к чему непонятно как подступиться.

Выделите и запланируйте в рабочих графиках время для продаж и холодных звонков. Продавцу нужно время, чтобы «раззвониться». Если для совершения первого звонка необходимо действовать через собственное преодоление, сопротивление и лень, то второй, пятый и десятый даются значительно легче, процесс идёт по накатанной.

Введите правило, что время для звонков в вашей компании, например, с 14:00 до 17:00. Выберите удобный промежуток времени для вашего бизнеса. Наибольшая эффективность достигается при соблюдении чередования активность/отдых: 50 минут – звонки/10 минут – отдых. Придерживаясь такой системы, продавец сделает гораздо больше звонков, чем если бы он звонил по «методу швейцарского сыра» или от случая к случаю. Полное погружение и концентрация на звонках – залог успеха в телефонных продажах.

Подготовьте список клиентов, которые интересны вашему бизнесу. Это сориентирует продавцов, поможет обозначить задачу. При формулировке «пойди туда, не знаю куда, привлеки то, не знаю что» менеджер теряется и начинает прокрастинировать, откладывая решение несформулированной задачи с непонятным результатом в условиях неопределенности. Он может начать ИБД (имитацию бурной деятельности) по поиску клиентов в интернете, занимаясь активным сёрфингом в соцсетях.

Создание списка конкретных компаний для холодного обзвона с отчётом о результатах и фиксированным временем для выполнения задания стандартизирует и упорядочивает деятельность отдела продаж. Отчёты позволяют оценить статистику звонков и понять узкие места отдела. Возражения и сомнения клиентов также ценны с точки зрения доработки товара или услуги.

Необходимо понимать, что чем больше сумма сделки и крупнее клиент – тем больше времени нужно на подготовку к звонку и сбор дополнительной информации. Помогите менеджеру определиться с продуктом – «тараном», покажите, на какие идентификаторы в открытых
источниках стоит обращать внимание, поделитесь историей работы с клиентом, вспомнив негативный и позитивный опыт сотрудничества, подберите рекомендательные письма от компаний, схожих по отраслевому признаку. Подготовьте УТП (уникальное торговое предложение), включите в него то, что может быть ценно для заказчика.

Продавец должен знать, как продавать, и хотеть продавать, а для этого нужно дать ему все инструменты и хорошо подготовить его.

Как повысить эффективность работы торгового представителя?

Многие торговые представители работают как живой каталог. Они приходят к клиенту и говорят: «Вот наш прайс-лист, выбирайте, посмотрите, что у нас есть». Это не работает и к большим продажам не приводит.

Попробуйте действовать иначе. Придите к клиенту, изучите товары на полках, найдите «дыру» в ассортименте. Иными словами, найдите
информационный повод, чтобы зайти в переговорное поле с сильным аргументом. Допустим, вы нашли прорехи в ценовой линейке – у клиента
есть очень дешёвый товар в одной категории, дорогой – в другой, а в среднем сегменте – пустота. Или, например, отсутствуют товары популярного и востребованного бренда. И теперь вместо демонстрации каталогов вы говорите клиенту:

Уважаемый Иван Иванович, я внимательно изучил ваш ассортимент и не увидел в продаже “фигастеры”. “Фигастеры” сейчас – самый востребованный товар в данной категории. Уверен, что при наличии этого товара вы сможете зарабатывать больше. Давайте посмотрим каталоги, и вы как профессионал сразу поймёте, о чем речь.

Важный момент: общаться желательно не с отделом закупок, а с первыми лицами (собственниками) бизнесов. Это те люди, которые заинтересованы в повышении маржинальности магазинов в целом, оборачиваемости вложенных средств, привлечении новых покупателей, и непосредственно принимают решение. Если вы научитесь обсуждать с ними вопросы бизнеса и его эффективности, то сможете продавать очень много.

Для повышения личных показателей продаж вы должны стать экспертом в области не представляемого продукта, а розничной торговли. Посещайте конференции, посвященные данной теме, читайте статьи, постоянно развивайтесь. И вот тогда вас будут воспринимать как бизнес-собеседника, а не коммивояжёра.

Часто собственники отзываются о торговых представителях как о поставщиках, которые работают на уровне продукта, но не предлагают новые идеи. Предлагайте новые концепции и решения!

Как провести презентацию продукта за 15 минут?

По своему опыту могу сказать, что если ваш продукт не сильно отличается от продукта конкурентов; если он не представляет интереса для сети магазинов и не даёт им возможности заработать много денег, то ваш продукт, скорее всего, будут рассматривать как обычный товар среди подобных.

Вот что я вам предлагаю:

  1. Необходимо, чтобы ваш продукт рассматривали как «решение» тех проблем, о которых вы уже узнали. Если вы заранее узнали о потребностях покупателя, он проявит к вам больший интерес.
  2. В самом начале встречи, после того как вы установили определенный контакт с потенциальным покупателем, задавайте ключевые вопросы, чтобы определить ту потребность, которую ваш продукт сможет удовлетворить.
  3. Задавая вопросы во время презентации, ищите потребность, которую ваш продукт удовлетворит гораздо лучше, чем продукты ваших конкурентов.
  4. Получите от потенциального покупателя согласие с тем, что вы правильно определили потребность, а затем начните представлять своё решение. Это решение может быть либо самим продуктом, либо возможностями, которые даёт этот продукт.
  5. После того как вы представите решение, задайте открытые вопросы, чтобы определить, насколько хорошо ваше решение удовлетворяет данную потребность.
  6. Расскажите, сколько покупателю потребуется вложить, и договоритесь о следующем шаге.

Вы можете справиться с этим и провести презентацию за 15 минут. Могу также предположить, что вам будет уделено больше времени, если вы организуете встречу вышеуказанным способом.

Рейтинг
( 4 оценки, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Схемы заработка и слив курсов
Добавить комментарий