В этом гайде я расскажу, как упростить и настроить системную работу с клиентами, используя только Telegram.
Какие основные задачи решают CRM-системы?
1. Позволяют фиксировать каждое обращение, даже если оно не закончилось оплатой. Иногда менеджеры считают своей клиентской базой только клиентов, которые платят деньги. Тех, кто к ним обращался, но пока не совершил покупку, они не фиксируют в своей базе — а потом говорят, что у них совсем мало обращений.
На самом же деле потенциальные клиенты были просто не зафиксированы, потому что ничего не купили.
2. Здесь же мы фиксируем уточненные задачи и потребности клиента. Используя эту информацию, мы делаем более «прицельное» предложение, попробуем закрыть сделку и работаем с возражениями, если это необходимо.
3. В CRM удобно работать с базой — делать повторные касания. Если наш клиент не готов к покупке прямо сейчас, например, он ждет поступления денег или знакомится с предложениями конкурентов, фиксация в базе позволяет чуть позже напомнить о себе.
Спросить: «Мы обсуждали с вами такой-то проект, что в итоге, будете заказывать?» или «Удалось ли добраться до оплаты? Когда сможете перечислить деньги?».
Отсутствие CRM-системы не означает, что нужно терять клиентов, забывая детали переговоров или договоренности, и не использовать другие возможности, которые помогают продавать. На основе встроенных функций Телеграм, мы сможем заменить этим мессенджером основные функции CRM.
А теперь обо всё подробно и по порядку.
Правильно фиксируйте потенциальных клиентов
Предположим, что вы продаёте обучающие курсы.
Вам пишет человек: «Здравствуйте! У меня есть такой-то бизнес, я хочу пройти обучение. Подойдёт ли мне ваш курс?»
Сразу нажимайте «добавить в контакты» и записывайте его так: имя, а вместо фамилии – слово «лид» и название продукта:
Лид – потенциальный клиент. Курс – продукт, за которым к вам обратились.
После того, как кто-то из «лидов» дошёл до оплаты, переименуйте его в «клиенты» – «Наталья клиент b2b».
Так у вас со временем сформируется 2 базы – лиды и клиенты. Это позволит вам через поиск находить всех действующих клиентов и всех потенциальных клиентов (лидов) и общаться для дальнейших продаж.
Лиды – чтобы сделать первичную продажу. Клиенты – сделать продажу повторную.
Создайте систему папок
Добавляйте нужные чаты в соответствующие папки: Основное меню → Настройки → Папки.
Система папок позволяет разделить наши чаты на сегменты: например, по типу продукта или статусу (лид/клиент). Ведь вы уже привлекли этих клиентов — нельзя их терять. Возобновляйте диалоги, продавайте снова свои товары и услуги.
Всего можно создать до 10 папок и в каждую добавить до 100 контактов, т. е. суммарно можно управлять тысячей чатов.
Как не забывать о тех, кто «ушёл подумать»
Я использую Telegram-боты.
Рекомендую RemindMegaBot – это бот для Телеграм, в который можно скинуть любое сообщение и выбрать дату, когда его необходимо воспроизвести.
Например, 7 мая человек прислал отзыв на мою книгу. Я поблагодарил клиента за это, пожелал удачи и поставил себе напоминание: через месяц спросить, удалось ли что-то внедрить из книги, как продажи, какие есть результаты.
Я просто скопировал в этот бот сообщение, и мне интуитивно понятно, что нужно сделать – человек дал отзыв, надо спросить, как идут дела с внедрением. У васм могут быть аналогичные задачи – написать через 3 дня или через неделю, например.
Или клиент предложил списаться в следующем месяце – и вы выходите на связь точно в срок, не забывая деталей разговора. Великолепный инструмент!
Создавайте шаблоны
Telegram можно использовать как инструмент для хранения шаблонов переписки. Для этого необходимо подготовить типовые текстовые сообщения, например:
- ответ на заявку;
- описание продукта с ценой;
- ответы на вопросы, которые обычно задают клиенты: например, есть ли гарантия, почему так дорого, с кем вы уже работали;
- повторные касания, когда клиент ушел подумать. Например, неплохо работает сообщение «Еще не добрались до оплаты?», когда человек перешел на стадию оплаты счёта.
Где хранить все эти сообщения? Создайте Telegram-канал, который называется, допустим, «Шаблоны». Оставайтесь в этом канале в одиночестве и просто закидывайте туда типовые сообщения.
Теперь вы имеете к ним быстрый доступ всегда — неважно, с телефона или с компьютера. Просто открываете канал и даёте качественный ответ клиенту, используя заготовленные сообщения и не затрачивая каждый раз время на их написание.
Собирайте и храните отзывы клиентов
Интересный способ использования Telegram для продаж — хранить скриншоты отзывов в созданных вами специально для этого каналах.
У меня есть разные услуги и продукты, на них есть разные отзывы. В Telegram я имею быстрый доступ к ним, и могу оперативно показать отзывы новым клиентам или разместить на сайте.
А самое главное — больше не теряются интересные отзывы. Все под рукой, и это помогает продавать.
Сохраняйте материал для кейсов и презентаций
Ещё один интересный способ использования Telegram — хранение материала для кейсов и презентаций.
Я, например, собираю интересные фишки по скриптам, конкретные фразы, которые помогают добиваться тех или иных задач в плоскости продаж. На скриншоте видно, какими каналами я пользуюсь: скрины «Холодные касания», «Работа с базой», «Дорого» и т. д. Очень удобно! Рекомендую.
Что получается, когда мы используем Telegram для продаж? Настраиваем его «под себя» и благодаря этому:
- фиксируем каждого потенциального клиента;
- обрабатываем каждую заявку по заранее разработанному алгоритму продаж. Шаблонизируем, всё, что можем, не тратя время на однотипные сообщения;
- не забываем о клиентах, используя бот, который напоминает нам о повторных касаниях;
- легко возвращаемся к любому клиенту, быстро просматриваем переписку и видим предысторию общения — что он хотел, на чём мы остановились.
Внедряйте эти бесплатные инструменты. Они помогут вам продавать эффективнее.
