Как правильно принимать и обрабатывать входящие заявки от клиентов

Нельзя разделять понятия маркетинга и продаж — это части единого целого. Маркетинг передает мяч, а менеджер забивает гол. Поэтому одна из задач маркетинга обеспечить качественную обработку заявок и принимать самое активное участие в оптимизации процесса продаж.

Содержание

Собираем все заявки в одном месте
Целевые и нецелевые лиды – квалифицируем входящие обращения
Отрабатываем лид «от» и «до»
Время обработки заявок
Стандарты общения с клиентом
Эффективное распределение заявок между менеджерам
Заполнение информации о клиенте в CRM
Дозвоны по заявкам

Собираем все заявки в одном месте

Люди обращаются в компанию через разные источники: формы и чаты на сайте, телефоны, личные сообщения в социальных сетях, сообщения в вац ап, телеграм или вайбер, письма на почту.

Когда ответственность за фиксацию всех заявок в одном месте ложится на плечи сотрудника, то включается человеческий фактор: забыл, забил, затупил. Масштабы проблемы легко увидеть: считаете вручную сколько обращений за месяц было на сайте, по телефону, в чаты и сверяете кол-во с тем, что у вас занесено в вашу базу. По моему опыту, более половины входящих не фиксируются. Не важно вы сами обрабатываете входящие или менеджеры, люди забывчивы и когда обращений становиться больше 5 в день, то потери существенны.

Сбор заявок нужно автоматизировать. Так ничего не потеряется и мы сможем провести аналитику качества и самих заявок, и их обработки. Порядок проще навести с помощью CRM. У этих систем есть встроенные коннекторы, которые позволяют без программистов и аналитиков подключить сбор заявок из чатов, телефонии или сайта. Настроить сбор всех заявок в Эксель на порядок сложнее.

Если есть отдел продаж – продаем ему идею внедрения CRM

Противники внедрения CRM номер один – это менеджеры по продажам. Протест их резонный: нужно тратить время на то, чтобы разобрать в системе, контроль их работы ужесточается, а выгоды не объясняют и интересы их не учитывают. Внедрение под лозунгом: “Мы тут наведем у вас порядок!” приведет к агрессии и демотивации. “Продайте” идею внедрения менеджерам, заручитесь их поддержкой и только после этого разворачивайте проект внедрения. Объясните выгоды.

CRM – это программное обеспечение, его основая задача автоматизация взаимодействия с клиентами. Наиболее популярные среди малого и среднего бизнеса в РФ: 1С,Мегаплан, Битрикс 24, AMO CRM, Lptracker.

Выгоды CRM для менеджера:

Все контакты и история взаимодействия в одном месте
Понятен следующий шаг. Задача менеджера перемещать менеджера по воронке продаж. Если она четко сформулирована, то она помогает менеджеру видеть следующий шаг в работе с клиентом
Понятна эффективность дня, менеджеру не надо писать сочинение о том, что он делал сегодня.
Оперативная помощь руководителя. Теперь менеджеру не надо идти к руководителю и просить о помощи, он может просто поставить задачу.
Не нужно вести листки отчетности. CRM сама все формирует.
Отдел маркетинга приведет ему больше хороших лидов. CRM – это канал взаимодействия отдела продажи и маркетинга. Статусы лидов, записи звонков, заполнение полей о лиде – это все помогает маркетологам оптимизировать рекламу и привлекать больше целевых заявок.

Как продать менеджерам CRM:

Покажите пример как выглядит CRM, как это удобно и классно.
Попросите помощи с внедрением. Когда мы показываем человеку вот тебе CRM – работай, мы навязываем мнение. Если мы ему предлагаем вместе внедрять, то он становится соучастником, он принимает инструмент как свой.
Посчитайте затраты. Показать сколько менеджер теряет в деньгах, если не дожимает клиента или вообще теряет входящий лид. Так же можно рассказать сколько компании стоит каждая входящая заявка, что это не бесплатно и терять входящие дорого.
Включите качество заполнения CRM в мотивацию. То есть зп менеджера должна быть завязана на те метрики, которые есть в CRM.
Наймите новых менеджеров. Если все перепробовали, а отдел отказывается пользоваться системой, то наймите новых менеджеров и пусть они работают как надо. Не обязательно при этом увольнять старых. Старые когда видят как работают новые, либо увольняются сами, либо начинают работать по вашим правилам.
Напишите подробные инструкции по работе и назначьте ответственного, кому смогут менеджеры задавать любые вопросы.
Завяжите ключевые бизнес-процессы на CRM. Например, менеджер делает запрос логисту только через CRM. Менеджеру хочешь-не хочешь, а придется заполнять CRM
Настройте wow-процесс. Снимите с менеджеров какую-то рутинную операцию с помощью CRM или дайте удобную функцию. То во что они сразу влюбятся. Например, менеджерам нравится сервис b2bfamily, который сообщает когда клиент открыл письмо с коммерческим предложением. Или возможность дублировать акты клиенту в два клика.

Целевые и нецелевые лиды – квалифицируем входящие обращения

Клиенты приходят к нам на разной стадии формирования потребности. Одному “только спросить”, второй читает наши рассылки и вопросы задает, а третьему уже ничего рассказывать не надо он хочет купить именно у нас. Чем лучше работает маркетинг, тем более разношерстные лиды к нам приходят. На разных стадиях у клиентов разные вопросы и эффективнее отрабатывать разные лиды по разному скрипту.

Квалификация заявок помогает отделу маркетинга улучшать качество входящий – они получают оценку своей работы напрямую от продажников, а отделу продаж повышать конверсию в продажу – они понимают, кого консультировать, а кому продавать.

Критерии квалификации зависят от ниши бизнеса. Скажу о наиболее универсальных критериях:

Попадание в целевой портрет – не все кто обратятся купят у вас, поэтому описываем портреты всех клиентов и обращаем внимание менеджеров на портрет “идеального клиента”.

Степень готовности к покупке – прогретость лида зависит от того из какого канала пришел человек, на какой призыв к действию откликнулся. Одно дело он кликнул на кнопку “Скачать методичку бесплатно”, а совсем другое кликнул на кнопку “Рассчитать стоимость проекта”. Первому мы о себе расскажем, предложим на рассылку подписаться, например, а второму уже продаем по полной.

Есть ли реальная потребность в нашем продукте – клиенты находятся на разной стадии принятия решения: Формирование потребности ⇒ Поиск решений ⇒ Сбор информации ⇒ Первичное ознакомление ⇒ Приобретение.

Для каждой стадии – свои аргументы. Например, мы строим дома только по канадской технологии, к нам приходит лид, который ничего об этой технологии не знает, ему понравились примеры на сайте – взял и позвонил. Человек на стадии поиска решений, продавать сейчас ему наши готовые дома бесполезно, он еще не верит в технологию.

Канал коммуникации – клиент, который пришел из вашего блога и который пришел из контекстной рекламы имеют разную степень лояльности.

По каждому критерию в CRM проставляете баллы от 1 до 5, итоговая сумма баллов и будет показателем качества. Если вам сложно четко выделить критерии качества, вы не понимаете портрет “идеального” клиента, то не внедряйте квалификацию. От неверной квалификации риск потерять такой же как если бы этой квалификации не было.

Отрабатываем лид «от» и «до»

Совершенно не важно настроен у вас мощный интернет-маркетинг или вы получаете одну-две заявки в день со своей личной страницы в инстаграм. В любом случае крайне важно отрабатывать каждую заявку максимально эффективно. Это не только потенциальная прибыль это ещё и ваш имидж.

Если вы получили заявку в 13:00, а перезвонили в 19:00 на следующий день, то какой-бы у вас не был отличный продукт вы точно будете терять своих клиентов. Исключения бывают. Например кто-то из клиентов вас может очень сильно уважать и будет ждать именно вас. Или вы ПАО “Газпром” и в Ауле “Тахтамукай” никто кроме вас не сможет провести газовую трубу. Но это как раз те исключения, которые подтверждают правило.

Кроме скорости обратной связи для улучшения конверсии из заявки в продажу нужно соблюсти еще множество правил. Мы разберем самые ключевые. Это будут те самые 20% правил, которые влияют на 80% результативности.

Итак погнали, наш ТОП правил успешной обработки заявок.

Время обработки заявок

Скорость влияет на конверсию. Чем быстрее вы свяжетесь с клиентом, тем выше вероятность того, что он вспомнит о вашем предложении, будет готов пообщаться и не поговорит с десятком конкурентов.

Идеальное до 20 минут — конверсия +30%
Нормальное до 3 часов — конверсия +10%
Приемлемое до 12 часов — конверсия +0%
Нежелательное более 12 часов — конверсия – 30%

Стандарты общения с клиентом

Скрипты в классическом понимание мертвы – никому не нравится когда с ним не ведут диалог, а рассказывают заученный текст.

Вместо шаблонных текстов дайте менеджерам подробные описания ваших предложений, разложите по косточкам все плюсы и минусы, опишите ЦА, а в каких словах эти ценности донести до клиента решать им. Менеджер должен понимать продукт, его возможности и ограничения. Что говорить в первую очередь, а о чем умолчать.

Жестко фиксируйте только общие стандарты общения:

Приветствие по корпоративному стандарту.
Обращение к клиенту по имени.
Использует технику активного слушания.
Речь громкая и четкая.
Выявляет потребности.
Презентует продукт и компанию.
Работает с возражениями.
Резюмирует итоги.
Назначает дату следующего шага.
Отправляет итоги разговора на почту или в мессенджер клиенту.

Эффективное распределение заявок между менеджерам

Сильным менеджерам нужно давать больше клиентов, слабых обучать, либо увольнять. Соответственно нам нужно видеть кто сильный, а кто слабый и распределять между ними заявки. Еще один плюс в сторону CRM, что все основные показатели в ней собираются автоматически и мы можем сравнить продуктивность разных менеджеров.

Показатели эффективной работы с лидами:

Конверсия из этапа в этап.
Итоговая конверсия в продажу.
Количество минут в разговоре в день. Не больше 3 часов менеджер способен провисеть на трубке.
Средний цикл сделки.
Средний чек сделки.
Оборот по всем сделкам.
Количество единиц в чеке.
Маржинальность продажи.

Пример из жизни. Небольшое агентство недвижимости на черноморском побережье занимается продажей квартир в новостройках. Заявки распределяются в одинаковом объеме вне зависимости от результативности менеджера.

Как результат, лидеры не продают тот объем, который могли бы продавать, а отстающие просто сливают лиды. Мы немного изменили правила игры и теперь менеджеры с лучшей конверсией стали получать больше заявок, чем менеджеры, которые просто сливают продажи.

Как итог, лидеры стали продавать в два раза больше и что куда интереснее часть отстающих тоже включилось в работу. Ведь теперь можно вообще остаться без заявок. А несколько не результативных менеджеров подняли разговор об уходе из компании. Как это так, им меньше заявок? Нужны ли люди, которые не планируют переучиваться и улучшать свою конверсию решать вам. А в этой компании конверсия выросла из заявок в продажи с 2% практически до 3%.

Как делить лиды

Делим равномерно – самое частое и неэффективное распределение
По кол-ву лидов в работе
В зависимости от конверсии менеджера. У кого лучше конверсия тому и приходят лиды. До определенной загрузки.
Минимальный порог конверсии. Если менеджер не продавит лиды, вы не даете ему новые
Автоматическое распределение лидов по рейтингу менеджеров
Лучшие менеджеры по продажам получали лучшие лиды по скорингу

Заполнение информации о клиенте в CRM

Часто в CRM заполняются только обязательные поля. Информация о клиенте заносится в лучшем случае в поле «комментарий». Для маркетолога, чем больше отдельных полей с информацией о клиенте, тем больше возможностей фильтрации и сегментации.

Например, будь у нас в отдельном поле информация о том, что клиент оптовый, мы бы могли ему адресно отправить рассылку с предложением скидок именно для оптовиков.

Нагревать базу заявок существенно дешевле, чем привлекать новые.

Важно, чтобы специалисты отдела продаж понимали, что если они не заполнили одно из полей, то маркетинговые инструменты повышения продаж не сработают. Поля в CRM — их способ коммуникации с отделом маркетинга.