ТОП-7 инструментов для увеличения конверсии отдела продаж

Как увеличить выручку при том же потоке заявок и с теми же менеджерами?

Каждый процент конверсии приносит дополнительные миллионы ежемесячно. Более того, на практике сильный отдел продаж может выводить в плюс даже если всё остальное просело или сломалось.

Наша команда разработала подборку из 7 механик повышения конверсии, которые вы можете внедрить в свой отдел продаж!

Механики повышения конверсии, собранные в этом гайде, используются такими компаниями, как «ВилГуд», «Units.bz», «ВсеИнструменты.ру», «РусПленка», «Море Шоу» и другие. Данные инструменты универсальны и подходят для таких ниш, как товарный бизнес, услуги, инфобизнес, образование, консалтинг и так далее.

В нашей статье представлены практические инструменты, которые помогут повлиять на рост конверсии отдела продаж. Вы узнаете, как работает каждая механика, и получите краткую
инструкцию по ее внедрению в работу.

Изучите полученный список и определите для себя приоритетные, которые быстрее всего можно внедрить в работу вашего отдела продаж. После чего переходите к следующим механикам, более затратным по ресурсам. В зависимости от ситуации вы увеличите конверсию отдела продаж в 2-3 раза.

1. Настройка CRM-системы под ваши задачи

Как это работает:

Обычно CRM-систему используют как записную книжку. Это как купить автомобиль и ездить только на первой передаче, не включать фары и не использовать дворники.

Современные CRM-системы берут на себя функции менеджера, маркетолога или службы клиентского сервиса, а именно – автоматически рассылают письма и сообщения, совершают авто-звонки через роботов и сегментируют клиентов, показывая релевантную им рекламу.

Правильно настроенная CRM-система позволяет не только увеличить продажи на 30-50%, но и сохранить положительную динамику в росте в долгосрочной перспективе. Чтобы этого добиться, нужно максимально автоматизировать все процессы, которые есть в вашем отделе продаж.

Например, иметь возможность автоматически разбить сделку на статусы или следить за конверсиями из статуса в статус, что позволит вам увидеть, где именно снижается конверсия, и повлиять на этот этап. Гораздо легче повлиять на этап, чем на всю цепочку касаний с клиентом. Подкручивая каждый из этапов воронки продаж, ваша конверсия будет увеличиваться, и вы сможете добиться роста продаж в 2-3 раза.

Подключить и внедрить CRM-систему в работу компании можно бесплатно. Но если вы заплатите небольшую сумму денег, то интеграторы помогут вам сразу автоматизировать часть процессов. Например, базовый функционал CRM-системы позволяет сделать так, чтобы каждый статус сделки автоматически выставлял задачу менеджеру. В начале рабочего дня вы сможете проверить, все ли менеджеры закрыли задачи за вчера, кто не успевает. Обычно задачи связаны со звонком клиенту в определенный срок. Вы сможете видеть эти просроченные задачи, что позволит вам понимать, что отдел продаж просто не справляется, и им нужна помощь.

Чек-лист проверки работы базовых возможностей CRM-системы

✅ Внедрена воронка продаж в CRM-систему, имеются статусы и схема этапов сделки от момента получения лида до момента совершения покупки. Настроены и рассчитываются показатели конверсии на каждом из этапов воронки продаж.

Например, клининговая компания «Ковры и Ко», внедрила в работу своей CRM-системы (битрикс24) воронку продаж. Вот как она выглядела:

В результате это позволило клининговой компании:

• Следить за ходом сделок по всем клиентам;
• Анализировать, какие этапы занимают больше всего времени;
• Находить слабые места и прорабатывать их отдельно;
• Автоматизировать допродажи с помощью роботов и генератора продаж.

✅ Настроена карточка клиента с полями ввода информации о клиенте. Например, ФИО, номер телефона, название компании, источник трафика и другое. Вы можете видеть
сделки по новым и текущим клиентам в их разрезе статусов («закрыто» или «в работе»). Карточки содержат полную информацию о клиенте и действиях менеджера, а также в них поставлены задачи на следующий шаг.

✅ Настроен сбор аналитических отчетов по воронке продаж по различным срезам деятельности отдела продаж и отдельным менеджерам (аналитика по звонкам, рассылки коммерческих предложений и другое). Можно смотреть общую статистику по уровню удовлетворенности покупателей, конверсию по всей воронке продаж и даже прогнозировать будущие продажи.

✅ Распределены роли в системе. Менеджеры видят только свои задачи и сделки на каждый день. Однако есть возможность выставлять приоритеты для задач.

✅ Подключены и настроены интеграции с:

• Сайтом / лендингами;
• IP-телефонией;
• Мессенджерами и соц.сетями;
• Электронной почтой;
• Автоматической Email и СМС рассылкой;
• Автозвонками.

✅ Полученные лиды можно квалифицировать и распределить по тэгам как «горячие», «теплые», «холодные» клиенты.

Этапы воронки продаж в CRM-системе

Этап 1. Получен новый лид (пришла заявка с сайта и создалась новая карточка по клиенту в CRM-системе);

Этап 2. Совершена квалификация лида (это когда менеджер позвонил по заявке, пообщался с потенциальным клиентом и определил, соответствует он заданным критериям или нет. Критерии вы сами выставляете, хотя часто достаточно того, что заявка проявила интерес к продукту);

Имея такой этап в вашей воронке продаж, вы сразу же поймете, какова доля пустых лидов в вашей компании. Это позволит вам влиять на маркетинг. Возможно, какой-то из источников дает много дешевых лидов, но они не квалифицируются, то есть являются нецелевыми.

Важная рекомендация

Разбейте менеджеров на 2 группы: одни могут квалифицировать заявки (обычно это менеджеры, которые слабо продают), а вторые, с более высокими навыками, могут уже продавать. Так вы увеличите конверсию.

Благодаря этому вы сможете «снизить трение» между отделом продаж (ОП) и отделом маркетинга (ОМ) за счет того, что ОМ будет получать задачу добывать не просто лиды, а квалифицированные лиды, а ОП перестанет жаловаться, так как будет работать с целевыми заявками.

Этап 3. Отправлено коммерческое предложение (менеджер отправил клиенту коммерческое предложение, смету, договор или иную информацию для принятия решения о работе с вашей компаний);

Этап 4. Клиент подтвердил согласие на оплату (на этом этапе вам нужно добиться от клиента согласия на оплату и выставить ему счет. Обычно клиенты могут забыть о договоренностях, запросить дополнительную информацию или внести корректировки в договор. Этот этап позволяет устранить все нюансы и получить согласие на оплату вашего товара/услуг);

Этап 5. Оплата от клиента поступила (чтобы вы могли начать исполнять обязательства перед клиентом, важно получить подтверждение от него об оплате ваших услуг);

Этап 6. Сделка закрыта и договоренности исполнены (чтобы закрыть сделку с клиентом, требуется получить подтверждение о подписании акта выполненных работ);

Этап 7. Получен отказ от сделки (клиент отказался от ваших услуг, и сделка закрыта без исполнения обязательств).

Вывод

Внедрив в работу компании все вышеперечисленные пункты базовых возможностей CRM-системы, вы сможете повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи, а также сэкономить свое время и время руководителя отдела продаж. Вы будете тратить существенно меньше времени на контроль сотрудников и выполнение плана продаж.

Как настроить CRM-систему в вашем бизнесе?

1. Составьте список требований к CRM-системе. Какой функционал вам нужен, чтобы удовлетворил требования бизнеса.
2. Если у вас нет своей CRM-системы, тогда подберите для себя одну из перечисленных, например AmoCRM, Битрикс24, Retailcrm, 1С:CRM или найдите любую другую систему в интернете.
3. Подберите подрядчика на внедрение CRM-системы или настройте ее самостоятельно с помощью тех.поддержки;
4. Проведите обучение менеджеров по работе в CRM-системе;
5. Используя чек-лист, проверьте, что в вашей CRM-системе уже внедрено, а что — еще нет. Пункты, которые не отмечены, возьмите в работу и внедрите в свой отдел продаж.

2. Снижение фиксированной части зарплаты менеджера и внедрение бонуса за выполнение показателя KPI

Как это работает:

KPI (ключевой показатель эффективности) – это система мотивации менеджеров, позволяющая привязать заработную плату к фактическим результатам, выполненным сотрудником, а не к его фиксированной части.

Например, вы установили систему KPI за выполнение определенного количества, звонков и рассылку коммерческих предложений. Если менеджер выполнит 3 встречи в день, он получит 800 ₽ за факт встречи с каждым клиентом, а если он совершил продажу на встрече, его награда будет 1% от суммы сделки. Такой принцип награждения за выполненное действие будет и для звонков, и для рассылок коммерческих предложений.

Добиться увеличения конверсии отдела продаж позволит система мотивации, построенная на KPI. Снизьте фиксированную часть и сделайте максимальный бонус от выполнения KPI. Так вы мотивируете менеджеров стремиться продавать и зарабатывать больше, двигаясь к одной цели вместе с бизнесом. Если вы используете только фиксированную часть, то менеджер не может повлиять на свой личный результат, загрузка продажами для него не является целью.

Как снизить фиксированную часть заработной платы менеджера и сделать бонус за выполнение показателя KPI?

Шаг 1. Разложите вашу воронку продаж на этапы — от получения новой заявки до продажи клиенту.

Шаг 2. Установите на каждом этапе воронки реальные показатели KPI. Лучше всего, если ваш KPI не будет зависеть только от продаж. Это позволит мотивировать менеджеров двигать лиды по воронке. Например, первый бонус можно внедрить за проведение презентации: если лид услышал ваше предложение, это уже бонус менеджеру. Так он будет стремиться к тому, чтобы максимальное количество заявок получили ваше предложение.

Шаг 3. Составьте систему вознаграждения и определите долю KPI в структуре заработной платы. Например, фиксированная часть заработной платы будет 10-30%, а от показателя KPI и бонусов – 70%.

Шаг 4. Установите шкалу и пороговые значения от выполнения KPI. Например, минимально менеджеру требуется совершить 50 звонков и пообщаться с клиентом. За 1 звонок он получает 10 ₽. В итоге его оплата за день составит 500 ₽, а за месяц он может получить около 10 000 ₽, просто совершая звонки.

Шаг 5. Добавьте KPI в вашу CRM-систему. Настройте автоматический расчет показателей KPI на каждом этапе воронки.

3. Внедрение рассрочки на ваши товары или услуги

Как это работает:

В связи со сниженной покупательской способностью многие потенциальные клиенты рассматривают для себя возможность приобретения товаров/услуг в рассрочку — вносить оплату не целиком, а по частям. Гибкие варианты оплаты с разбивкой по месяцам могут стать хорошей альтернативой снижения цен и позволяют привлекать новый сегмент покупателей.

Данная механика позволяет бизнесу добиться не только увеличения конверсии в покупку, но и повысить средний чек. Так менеджерам легче продавать более дорогие товары/услуги. Если у вас до сих пор не внедрен этот инструмент, сделайте это в ближайшее время. Он позволит повысить ваши продажи на 10-50%, а в некоторых случаях и кратно.

Рассмотрим пример расчета — сколько будет стоить товар/услуга при оплате в кредит или рассрочку.

Дано: вы производите мебель на заказ. Клиент захотел приобрести диван стоимостью в 100 000 ₽. В таблице приведен расчет товара в кредит и рассрочку:

	Кредит (12 месяцев, 10% годовых)	Рассрочка (6 месяцев)	Рассрочка (12 месяцев)
Бизнес дает скидку банку в размере	–	5%	10%
Бизнес получает от банка сумму покупки на свой расчетный счет	100 000 ₽	95 000 ₽	90 000 ₽
Сумма, которую заплатит покупатель банку	100 000 ₽ + 10% = 110 000 ₽	100 000 ₽	100 000 ₽

Как внедрить рассрочку на ваши товары или услуги в бизнес?

Шаг 1. Определите, кто будет выдавать рассрочку: вы самостоятельно или оператор. Например, оператором может выступать или сам банк, или через кредитных брокеров. При работе с брокерами размер комиссии может доходить до 25%, но даже в таком формате это будет выгодно.

Шаг 2. Выберите оператора, предоставляющего рассрочку. Лучше подключать сразу несколько операторов, например 2-3. Не ограничивайтесь только одним. Это позволит обеспечить высокий уровень одобрения заявок на рассрочку:

• Кредитование от банка «Сбер Бизнес» (Сервис Ресурс Развития).
• Онлайн-рассрочка от «Тинькофф.Кредит Брокер» (Сервис Юkassа ).
• Кредит по программе «Купи Легко» от «Альфа-банк» (Сервис Robokassa).

Шаг 3. После того как вы заключите договор с оператором, вам необходимо произвести внедрение рассрочки в работу компании. Обычно банки предлагают полностью автоматизированный процесс подачи заявок, когда клиент самостоятельно выполняет все необходимые действия, и вы видите в личном кабинете только одобрения и получение денег на р/с.

Мы рекомендуем взять в отдел продаж отдельного сотрудника на выполнение этой функции. Он позволит вам вести учет рассрочек, будет подсказывать клиентам, где выгоднее взять ее, и поможет им в оформлении. Это повысит % одобрения, что позволит получить еще большую конверсию в покупку.

Как работать с картами рассрочек?

Сейчас большую популярность набирают так называемые «карточки рассрочки». В этом случае клиент самостоятельно делает запрос в банк на получение карточки рассрочки, ему одобряют заявку на выпуск карты и предоставляют лимит на сумму совершения покупок.

Бизнесу выгоден этот вариант тем, что клиент просто приходит к вам, совершает покупку, рассчитываясь специальной картой, и вы сразу получаете деньги на р/с. Вам не требуется оформлять заявки на получение рассрочки, ждать одобрения и получения денег. Чтобы работать с картой рассрочек, нужно иметь только обычный мобильный терминал оплаты.

Например, Совкомбанк предоставляет такую карту рассрочки, как «Халва». Подключив ее, вы сможете увеличить средний чек на 30% и привлечете в среднем до 50% новых покупателей. Чтобы изучить условия подключения данного оператора, перейдите по ссылке: https://go.halvacard.ru/b2b/

3. Выделение в отделе продаж трех ключевых функций

Как это работает:

Может показаться, что отдел продаж — это неоднородная масса менеджеров и процессов. Свою эффективность в повышении продаж доказала правильная структура и грамотное распределение функций между менеджерами.

В отделе продаж выделяются как минимум три функции разделения обязанностей. Поэтому если у вас более 2-3 менеджеров в работе, лучше дать им конкретную специализацию. Этот инструмент доказал свою результативность в крупных компаниях и у тех, у кого много продаж.

Они выделяют следующие роли:

• Хантеры (Лидогенерация) — те, кто совершают холодные звонки с целью выявления заинтересованных в продукте клиентов.
• Клоузеры (Лидоконвертация) — те, кто повышают средний чек и закрывают найденных клиентов на сделки.
• Фермеры (Работа с текущей базой) — те, кто сопровождают клиента после покупки и совершают допродажи. Если ваши клиенты совершают только разовые покупки, то фермеры вам не понадобятся.

Как выделить в отделе продаж три ключевые функции?

Шаг 1. Проверьте, соответствует ли ваш отдел продаж минимальному требованию в 3 сотрудника. Если нет, то наймите недостающих специалистов для соответствующих ролей.

Шаг 2. Разделите ваш отдел продаж на 3 подразделения и распределите по ним своих менеджеров. При этом обязательно учитывайте, кому какая роль подходит больше. Это позволит избежать демотивации менеджеров.

5. Внедрение отдела контроля качества

Как это работает:

Что влияет на решение клиента купить у вашей компании товар/услугу? Скорее всего, это то, как менеджер презентует продукт, как отвечает на вопросы клиента или какие вопросы сам задает клиенту, чтобы подвести его к покупке. Существует много значимых факторов, которые влияют на рост конверсии в покупку. Чтобы она была на высоте, существует такой отдел или отдельный специалист по контролю качества.

Отдел контроля качества (ОКК) – это отдел по поиску ошибок и возможностей их устранения в разговорах менеджера, а также повышения качества работы специалистов с помощью проведения регулярных проверок и обучения.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• Найти, какие частые ошибки совершают менеджеры при продаже клиенту товара или услуги;
• Отследить, почему не соблюдаются установленные регламенты;
• Найти причины отсутствия мотивации менеджеров;
• Контролировать загруженность менеджеров;
• Анализировать манеру разговора менеджеров с клиентами.

Например, контролем качества может быть прослушивание руководителем отдела продаж звонков менеджеров. Сюда входит проверка на соблюдение этапов продаж, следование скрипту и манера общения менеджера с клиентом.

В задачи отдела контроля качества продаж входит:

1. Поиск причины, почему менеджеры не продают.
2. Поиск решений по улучшению работы и конверсии менеджеров по продажам.
3. Контроль за соблюдением регламентов в отделе продаж.

Как внедрить отдел контроля качества?

Шаг 1. Проверьте, интегрирована IP-телефония в вашу CRM.

Шаг 2. Разработайте чек-лист для оценки звонков, карточек сделок, контроль за соблюдением регламентов и выполнения бизнес-процессов.

Пример чек-листа для отдела контроля качества продаж:

• Проверить показатели менеджеров по продажам (сколько совершают продаж, сколько клиентов теряют, сколько получают отказов).
• Проверить отчеты в CRM-системе (столько заявок пришло с рекламы, сколько заявок взято в работу менеджерами, какая конверсия из лида в покупку).
• Определить причины плохих показателей менеджеров.
• Продумать, как изменить процесс работы отдела продаж, чтобы была высокая конверсия из лида в покупку. Например, обучение менеджеров, внедрение штрафных санкций и другое.
• Внедрить решения и проверить эффективность их работы в отделе продаж.

Шаг 3. Разработайте KPI для мотивации менеджеров отдела контроля качества.

Шаг 4. Составьте вакансию, разместите ее на профильных сайтах по поиску работы, проведите собеседование и подберите новых сотрудников.

6. Работа с существующей клиентской базой

Как это работает:

Чтобы текущие клиенты стали совершать у вас повторные покупки, требуется наладить работу с клиентской базой. Для этого вам необходимо правильно и регулярно работать с текущими клиентами.

База клиентов – это собранная информация о всех клиентах, которые когда-либо совершали у вас покупки.

Рекомендация: не забывайте о клиенте после того, как он совершил покупку. Это лояльные к вам люди. Продолжайте поддерживать с ним связь и периодически напоминайте о своей компании, предлагая акционные товары/услуги.

Для компании работа с клиентской базой имеет ряд преимуществ:

✔ Удержание текущих покупателей обходится в среднем в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых;

✔ Дав дополнительную мотивацию клиенту, вы можете попросить его порекомендовать вашу компанию своим знакомым и тем самым привлечь новых клиентов;

✔ В долгосрочной перспективе именно постоянные клиенты с длинным периодом сотрудничества будут приносить дополнительную прибыль;

✔ Периодическая рассылка по базе клиентов с информацией о проходящей акции или распродаже позволяет увеличить повторные продажи;

✔ При наличии программы лояльности можно возвращать ранее купивших клиентов и мотивировать совершать новые покупки.

КЕЙС: в день распродажи компания «Units.bz» сделала рассылку по клиентской базе и совершила продаж на 700 000 ₽ без затрат на маркетинг.

Как внедрить механику работы с существующей клиентской базой?

Шаг 1. В вашей CRM-системе сделайте автоматическую настройку сегментирования клиентской базы по признакам: средний чек, география, VIP и лояльные клиенты, объем выручки и другое. Чем больше информации о клиенте вы знаете, тем более актуальные предложения можно для него сформировать.

Шаг 2. Для удержания и стимулирования клиента к покупкам, используйте скидки, бонусы, бесплатные пробники, рассылку с последним материалами. Для создания Email-рассылок и автозвонков вы можете воспользоваться следующими сервисами:

Сервисы Email-рассылок	Сервисы автозвонков
https://www.getresponse.ru	https://skorozvon.ru
https://www.unisender.com/ru/	https://f1golos.ru/
https://sendpulse.com/	https://zvonopes.ru

Рекомендация: не проводите автозвонки и Email-рассылки чаще одного раза в неделю.

7. Аудит эффективности и точек роста бизнеса

Как это работает:

Рассмотрим кейс компании «Фабрика Окон», которая занимается производством и продажей пластиковых и деревянных окон.

Компания столкнулась с проблемой низких продаж. После проведения аудита в компании выявили, что на этапе квалификации отсеивается большая часть клиентов. Этот этап для компании очень важен — он позволяет определить, является ли клиент целевым и какова вероятность ему продать. Оказалось, что менеджеры не выявляли изначальную потребность клиента, не доносили ценность продукта, неправильно определяли стоимость продукта и неправильно обрабатывали возражения.

В результате решением этих проблем стало внедрение 4 новых скриптов продаж. Это позволило менеджерам правильно квалифицировать клиентов и работать только с целевыми заявками.

Чтобы обеспечивать высокие показатели продаж, необходимо постоянно проводить аудит всей воронки продаж от начала привлечения заявки и до момента совершения сделки. Это позволит выявить слабые места и устранить их.

Как провести аудит эффективности бизнеса с экспертом по продажам?

Чтобы определить слабые точки бизнеса и узнать, как все это исправить, проведите аудит со сторонним экспертом по 8 блокам:

1. Проверка воронки продаж (анализ этапов воронки и конверсии на них);
2. Проверка данных по отделу продаж (оценка персонала, системы мотивации, KPI и программы обучения);
3. Проверка целевой аудитории (анализ аудитории клиентов, средний чек и показатель LTV);
4. Проверка продаж (проверка показателей сделок / прибыли за 2 года, ABCXYZ анализ);
5. Проверка маркетинга и каналов привлечения лидов (расчет затрат на маркетинг и проверка каждого канала продаж);
6. Проверка маркетинг-аналитики (Расчёт юнит-экономики бизнеса по 3 сценариям развития);
7. Проверка автоматизации CRM-системы (изучение функционала CRM и проверка возможностей для улучшения);
8. Оценка ближайших конкурентов (исследование ниши).

Заключение

Из этого гайда вы узнали о 7 механиках и рассмотрели пошаговые инструкции по их внедрению в отдел продаж. Протестировав эти инструменты, вы уже сможете определить для себя, какая из них сработает лучше. Придерживайтесь правил, которые мы рекомендуем, и конверсия в вашем отделе продаж вырастет в несколько раз.

Список полезных сервисов для отдела продаж

Perezvoni.com — умный виджет обратного звонка с сайта, который позволяет увеличивать конверсию в звонок с помощью быстрой связи клиента и менеджера компании. Он позволяет анализировать пользователей по 9 метрикам, используя поисковые запросы;

B2bfamily.com — сервис позволяет внутри CRM (amoCRM / Битрикс 24 / Outlook) отправлять коммерческие предложения и отслеживать действия клиентов. Например, открытие и закрытие файла подскажет, когда лучше набрать клиенту;

Hyper-script.ru — конструктор скриптов продаж и интерактивных инструкций для сотрудников. С его помощью вы сможете обучать сотрудников, изменять скрипты и инструкции в одном месте, смотреть аналитику по скрипту, определить, на каком этапе теряете клиентов и т.д.