Внедрение системы CRM для автоматизации продаж

Увеличение продаж, выручки и рост доходов тесно связаны с эффективностью работы коммерческого отдела. Работа сотрудников и контроль за ней должны быть прозрачны, а руководитель должен эффективно управлять процессом и при необходимости вносить в него изменения. Добиться всего этого и позволяет внедрение CRM. Положительный эффект от внедрения системы в среднем составляет 30%.

Существует расхожее мнение, что малому бизнесу это не нужно. Это в корне не верно! Наоборот, малые предприятия должны бороться за каждого клиента и искать пути оптимизации бизнес-процессов, сокращая временные и финансовые издержки.

CRM система для отдела продаж помогает решить 3 основные задачи:

  1. Повышение качества и скорости обработки заявок. Это происходит за счёт максимальной отработки базы. Умный софт просто не даст «забыть» о сделке и сохранит информацию обо всех касаниях по заявке. Правильная настройка позволяет одному менеджеру работать одновременно с 400 клиентами и способствует росту оборота, минимум, на 30%.
  2. Автоматизация процессов. Многие процессы должны быть автоматизированы: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов и коммерческих предложений и т.д. CRM система для коммерческого отдела выполняет вс` это с л`гкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе. Отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, когда сообщит сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.
  3. Организация и контроль. Эти функции реализуются через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчётности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе — для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.

Функционал:

  • автоматическое заведение сделки по текущему клиенту;
  • интеграция с телефонией, емейлом и социальными сетями;
  • смс-сообщение о прочтении коммерческих предложений;
  • роботизированное распределение лидов в зависимости от истории с коммуникацией с клиентом;
  • заведение автоматической сделки при условии покупки автопродукта;
  • автопрозвон по NPC;
  • другие.

Внедрение CRM системы требует детальной проработки и настройки. Чтобы затем она работала правильно и отражала корректную информацию, необходимо в первую очередь разработать техзадание под ваши потребности (по отчетам/функционалу/правам доступа).

Основные функции CRM-системы

Стандартно закрытие сделки выглядит так: отправили коммерческое предложение — получили ответ («да» или «нет»). Однако для некоторых сегментов бизнеса свойственна предварительная оценка текущего состояния клиента. И это следует учитывать при выборе программы.

Если у вас присутствуют нестандартные этапы подготовки сделки, не соглашайтесь с предложениями разработчиков взять универсальную систему. Настройки будут “слетать», а сервисное сопровождение требовать постоянного финансирования. Договоритесь «вшить» специфический этап в систему.

Когда система выбрана и «допилена», нужно обязательно разработать методички для сотрудников отдела по работе в CRM. Кроме того, наверняка на первом этапе внедрения нужно будет заложить KPI по действиям в системе в мотивацию: таким образом сотрудники приучатся вносить все данные и держать их в порядке. Также можно выплачивать бонусы только на основании информации, зафиксированной в сервисе.

Ошибки при работе с CRM

Оценивая и анализируя работу нескольких тысяч компаний, удалось выявить типичные ошибки в настройке CRM. В их числе следующие:

  • Неверное обозначение бизнес-процессов. Статусы «думает», «в работе», «клиенты на следующий месяц» не информативны при построении воронки. Они создают в ней «затор». Поэтому следует отказаться от таких определений, стараясь сразу выявить тех, кто откажется от покупки. По «размышляющим» клиентам можно настроить напоминания по дальнейшим звонкам или встречам.
  • Не настроена интеграция с IP-телефонией, сайтом, соцсетями. В первом случае будет отсутствовать возможность записать и прослушать звонки, выявить ошибки в разговорах, исправить скрипты. Во втором — большая вероятность, что часть лидов потеряется. Есть сервисы, которые способствуют интеграции. К примеру, интегрировать вашу систему с соцсетями позволяет платформа Leeloo.
  • Частично отчёты ведутся вручную. Соответственно, часть данных теряется, результаты менеджеров отдела выглядят неполными. Кроме того, страдает своевременность предоставления отчётов.
  • Не настроена интеграция с аналитикой из других систем. Важно понимать, сколько лидов даёт каждый канал, чтобы формировать рекламный бюджет, привлекать клиентов из наиболее эффективного источника.
  • Работа ведётся исходя из контрагентов, а не сделок. Нужен контроль по движению и статусам в каждой сделке, тогда можно увидеть поэтапную конверсию и управлять ею. Иначе у вас под рукой оказывается не инструмент контроля и аналитики, а электронная записная книжка по клиентам.
  • Лиды заносятся в систему частично, много информации ведётся в разных таблицах. С помощью мотивации приучите персонал отдела заносить всю информацию в систему. Ведь по клиентам, отмеченным в каких-то таблицах, невозможно поставить задачи, напоминания. Зато потерять их можно с лёгкостью.

Функции контроля

Грамотный контроль со стороны руководителя отдела способствует увеличению конверсии. И здесь существенную помощь оказывает CRM. Всего насчитывается порядка 50 функций контроля. Приведём несколько базовых из них:

Контроль работы отдела продаж в CRM

  1. Прослушивание звонков помогает контролировать, обучать менеджеров, исправлять ошибки в скриптах.
  2. Перераспределение лидов увеличивает процент того, что сделка будет закрыта успешно, если своевременно поменять менеджера.
  3. Проведение ABCXYZ-анализа поможет определить портрет покупателя, сегментировать клиентов, управлять объ`мами выручки.
  4. Работа с возражениями помогает анализировать причины отказов и найти нужные аргументы для убеждения купить.
  5. Постановка групповых задач повышает качество и своевременность обслуживания.
  6. «Лучшие лиды — лучшим менеджерам» позволяет получить максимальную прибыль и является способом мотивации сотрудников.
  7. Автоматическая email-рассылка позволяет привлечь новых клиентов.

Настройка воронок продаж

С помощью CRM настраиваются воронки продаж в разных разрезах:

  • По новым клиентам.
  • По текущим клиентам.
  • По каналам.
  • По продуктам.
  • По целевой аудитории.
  • По региону.
  • По сотрудникам.

В воронках следует анализировать:

  • Ход в воронку.
  • Результаты на выходе.
  • Общую конверсию.
  • Конверсию между этапами.
  • Длину воронки.
  • Длину каждого этапа.

Полученные данные дают возможность решить, где необходимо изменить, откорректировать, улучшить бизнес-процесс.

Работа с текущими клиентами

Если ваша продукция подразумевает цикличность, то менеджерам важно не просто продать, а перевести клиента в разряд постоянных. Схематично процесс будет похож на юбку, которая расширяется к низу после первой покупки.

По каждому отдельному текущему клиенту должен быть план на месяц, квартал или сезон вперёд. При этом не стоит ожидать, когда он сам скинет заявку или позвонит. Важно настроить в сервисе повторные касания покупателя в зависимости от того, насколько:

  • длинный жизненный цикл продукта;
  • высок уровень конкуренции в вашей сфере;
  • вероятны повторные покупки.

То есть менеджер должен проявлять активность и по текущим клиентам: звонить, отправлять новые подборки по продуктам, да и просто общаться, чтобы узнать, как дела, быть в курсе. Если держать текущих клиентов в поле видимости и внимания, то можно активизировать по ним сделки.

Данные о выручке и прибыли

Как мы уже определили, глобальные цели компании – повышение выручки и прибыли. Работа CRM должна способствовать получению нужных

Для анализа роста выручки необходимо получать информацию:

  • о числе обращений;
  • о стоимости обращения;
  • о полученной выручке;
  • о конверсии в воронке по новым клиентам;
  • о количественных показателях активности менеджеров.

Для контроля за прибылью нужно извлекать данные:

  • о числе заявок по сегментам;
  • о конверсии по сегментам;
  • о рентабельности по сегментам;
  • о стоимости покупки;
  • об эффективности разных каналов;
  • о плане/факте по марже в разрезе менеджеров.

На основании этой информации разрабатываются алгоритмы, скрипты и программы лояльности по выгодным сегментам, принимается решение об отказе от убыточных. Кроме того, в настройках сервиса нужно заложить «умение» оценивать сегменты по рентабельности, по величине прежних сделок с клиентом и на этих данных расставлять приоритеты.

Обязательно посмотрите видео, на котором краткое сравнение 4-х CRM систем:

  • amoCRM.
  • Битрикс24.
  • ZOHO CRM.
  • Pipedrive.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 4 из 5 )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Схемы заработка и слив курсов
Добавить комментарий